哥伦布-客户价值研讨会课件.ppt

我们经常面对的问题 解决问题的根本--客户价值 家电行业 格兰仕2003年利润率3％， 2004年0.5％ 海尔、TCL等企业2%的利润率就算不错了 2006年家电行业的平均利润率0.68% 手机行业 索尼、三星、松下、夏普、飞利浦和LG等公司在过去3到10年毛利率都徘徊在2%至3%左右 2003年TCL移动赚8亿，2005年全年亏损20亿，2006年TCL变卖国际电工，弥补亏损。 汽车行业 2003年平均20％左右的利润率，近年来大幅下降。 汽车零部件边际利润由2003年第二季11.5％，跌至2005年只有平均5.84％。 客户经济时代已经到来! 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道客户的需求。 客户需要/想要什么服务？这决定了我们该如何提供产品或服务。 他们愿意为产品支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 是客户掌握着我们的生死。 大多数企业还只在价格层面竞争,而不是在客户价值层面的竞争！ 团队PK:星巴克之新体验 题目：客户为什么喜欢星巴克？ 各团派代表宣讲，时间不超过3分钟。 请评委打分、秘书组统计。 小结 客户价值：客户在享受产品、服务时感受到的满足程度, 源于对其需求的了解、满足和超越 ! 客户价值领域一定是企业竞争的主战场！ 三鹿的辉煌 1956年，18户农民将32头牛和170只羊聚集起来，成立 “幸福乳液生产合作社” 2004年销售额为60亿元，2005年为75亿元，2006年为87亿元。2007年103亿； 2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，品牌价值达149.07亿 2007年被中国商务部评为最具市场竞争力品牌。 IBM的优势:五位诺贝尔奖,谁能怀疑IBM的战无不胜? 蓝色巨人IBM---突破 建立“客户第一”核心理念！ 郭士纳上任几周后，负责IBM最大的200家客户的信息执行官，被邀请参加了一次非同寻常的会议。这是IBM破天荒第一次在客户面前承认自己并非万事通，也是IBM的经理们第一次虚心向客户请教2个最简单的问题：我们做对了哪些？做错了哪些？ 执行上——了解、满足、超越 客户想要什么样的服务——决定产品服务的内涵 客户愿意付多少钱——决定产品的价值 客户希望怎样接触产品——决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现 越满足客户需求——竞争对手越丧失优势，获取客户 信任和忠诚 以客户价值的名义超越竞争对手——取得胜利 创造感动——完美体现客户价值，远远超过客户预期差异化服务—— 区别与竞争对手 各执行团PK 题目：宣讲客户价值执行案例 要求： 案例在工作中真实发生； 案例至少包括了 解、满足客户需求两部分； 各执行团提前选出案例和宣讲代表； 各执行团上台宣讲时间不超过3分钟。 请评委打分、秘书组统计。 笑话一则 某市民ATM机取钱400元，吐出4000 ，银行呼吁市民还钱。网友 向市民支招，应该这样做： 1、银行人员如要取回钱，须在早晨7-8点，或晚上19-21点来我家取，其他时间（要上班或休息）不接待。 2、来到我家后，先在过道口取号，然后到楼梯间里等待叫号 3、请提供你们的有效证件，在我奶奶那里领取申请表，填好、签名、盖章。如字迹错误、字迹盖章模糊，要重新填写。所用公章要核对。 4、如询问ATM机到底吐了多少钱，需支付查询费用，每笔2元 5、需要提供单位证明及委托书等资料（注意：上述资料包括但不限定，如需要则补齐后再来办理） 6、手续办完后交纳取款手续费，每笔4元，然后留下联系方式资料会送到老婆那里审批。20个工作日后，到我家领取。 7、取钱的时候，重复1、2、3步骤。 2008年12月31日 原三鹿集团董事长田文华以生产、销售伪劣产品罪 判无期 病患儿童医疗费用和赔偿费用，9个亿，原本总资产15个亿。加上其他的负债，最后净资产-11亿。 * 　 * 　1993年4月1日，郭士纳由美国最大的食品烟草公司老板转变成为IBM董事长兼CEO， * * * 一个月的时间，跑了两趟上海。 * * * * 11.10-14.08 整个过程3个小时 * * 换来很大的回报。 我在戴尔当上帝的故事：　　　－－第二次感动：对方主动不要钱 客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7月19日，我仍然能享受免费更换配件的服务。 她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电池明天送到我手里。 我的心理预期再一次被超越了！ 我在戴尔当上帝的故事：