卖场危机公关和危机管理.pptVIP

卖场危机管理和危机公关 张玉澄 2007/04 内容要点 危机的概念、特点和种类 危机管理的概念和目的 危机管理的原则 危机管理的过程 危机公关的概念和原理 危机公关中的有效沟通 危机随时可能发生 美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。 危机随时可能发生 张瑞敏：?“永远战战兢兢，永远如履薄冰”? 任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。 ” ?比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” 迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。 灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡 危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力 什么是危机? 使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括: 企业声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 危机的特点 危机的种类 行业危机：竞争业态瓜分蛋糕 、本业态先天不足引发的危机 市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约 管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故 媒体危机：连续的负面报道 法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动 不可抗力危机：战争、地震、SARS 危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险 紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫 突发事件：强调事件发生的不可预测性 风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,危机就会发生 小测验 公司电话因欠费停机 几家商户突然停电 某商户欠租一个月了 领导班子集体跳槽 老板的车因违规被扣 消费者和商户发生冲突 商户集体罢市 消费者投诉买了水货 危机 紧急事件 突发事件 风险 突发事件 危机 风险 紧急事件 什么是危机管理? 是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。　 危机管理的目的 预防与控制危机 建立危机管理体系 解决危机　 在危机中发展 实现企业的社会责任 危机管理的5S原则 速度第一原则（ＳＰＥＥＤ） 系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ） 承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲ） 真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ） 权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ） 危机管理的六阶段 第一阶段：危机的避免 第二阶段：制订危机应对策略 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利  第一阶段：危机的避免 魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人使我全国扬名。” 第一阶段：危机的避免 树立危机意识 认识危机预警信号 评估企业中的潜在危机 防止潜在危机变成真实危机 第一阶段：危机的避免 第一阶段：危机的避免 第一阶段：危机的避免 第一阶段：危机的避免 第一阶段：危机的避免 第一阶段：危机的避免 第二阶段：制订危机应对策略 春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。 第二阶段：制订危机应对策略 成立危机管理小组 制定危机管理计划 举行危机模拟训练 第二阶段：制订危机应对策略 人员 以单店各级主管和具体操作人员为主 新闻发言人和律师可由大区支援 任务 制定企业的危机管理目标及战略 讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告 第二阶段：制订危机应对策略 危机管理的目标和任务 危机的识别与分析 危机的预控措施 危机的发现、预警和报告程序 危机的应变指挥程序 恢复和发展计划 危机管理的评估 相关流程、表单、联络信息 第二阶段：制订危机应