《质量管理学》各章重点.docVIP

1、质量概念及其发展；从数量到质量生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变 质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的质量定义“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA循环） 朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对” 服务业与制造业中的质量比较。1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。2.个性化服务。3.无形的服务产品。4.质量事前控制的重要性。5.人际交往的重要性。6.出错几率更大。与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。戴明的生产系统观同样适合于服务业。“全面质量管理”的涵义全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。 全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性 全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。㈡全员参与授权与培训是必需的。合适的组织结构是实现全员参与的重要手段。㈢持续改进持续改进是全面质量管理的核心思想。 全面质量管理的基本原理体系管理原理过程监控原理人本原理 PDCA循环的步骤和方法计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action），又称戴明环，是全面质量管理的科学工作程序和基本方法P1.分析质量现状，找出问题排列图、直方图、控制图2.分析各种影响因素或原因因果图3.找出主要影响因素或原因排列图、相关图4.针对主要原因，制定措施计划。D5.执行、实施计划。C6.检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7.总结经验教训，制定标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8.把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。 全面质量管理的基础工作质量教育培训工作标准化工作计量工作质量信息管理工作质量责任制 质量策划的概念和内容质量策划是根据企业所处内外环境以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。关键是制定质量目标并设法使其实现。主要内容包括：质量管理体系策划；产品实现的策划；监视、测量、分析和改进过程的策划 质量策划的过程和方法（质量功能展开）；过程设定质量目标；识别顾客；确定顾客要求；开发反映顾客需求的产品特征；开发能够生产具有这种特征产品的过程；设定过程控制并转化为操作计划。方法（质量功能展开）质量屋QC小组在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。不断进行质量改进是QC小组的基本特性。QC小组之后，首先要选择课题，让后根据课题和目标进行PDCA循环，把循环的结果进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会上发表。3、 2000版ISO9000族标准的主要理念八项质量管理原则 质量管理体系的要求质量认证制度的类型自愿性认证与强制性认证相结合美国马可姆·波里奇国家质量奖全国质量管理奖采购系统的基本要求 采购的质量规格供应商的选择供应商评级 供应商审核审核的时机在批量供货之前进行审核。分类 首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理审核。 供应商质量控制㈠设计和开发策划阶段对供应商的质量控制㈡批量生产阶段对供应商的质量控制1.对供应商质量保证能力的监控2.质量检验的管理 3.不合格品的处置 质量变异及规律 过程分析 过程控制过程控制就是维持工作长期处于稳定状态的活动。内容过程能力的概念 过程处于稳定状态的条件 过程能力指数及计算过程能力分析过程控制图及计量值控制图如果连续在控制界内的点子更多，则即使有个别点子出界，过程仍可看作是稳