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目录 市场分析 经营模式分析及管理理念构想 经营模式 管理理念 职能体系 招商管理 行政管理 企划管理 财务管理 营运管理 物业管理 物业管理服务整体设想及措施 物业管理服务整体设想 服务措施 市场分析 对于商业地产开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺价格相比偏高，商铺购买者自由资金有局限，大部分是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外大型商业地产，开发商成立商业管理公司统一管理、统一运作是一种通用的模式。 经营模式分析及管理理念构想 经营模式 商业地产开发是为了相对于住宅地产赢得更多的利润。为了从房产升值及商业后续经营中取得更多利润，目前存在的商业地产通常以两种形式存在，即只租不售和销售返租。 只租不售：便于统一招商及营运管理，但对于项目较多或者实力不强的开发商会造成资金压力比较大，束缚了手脚。 销售返租：利用相对较少的基础资金实现滚动开发，资金利用率大大提高。而且由于有相对比较稳定的回报，在售价价格上可以有相应的提升，这就是商业价值最大化的第一步，然后拿出部分销售款项作为经营及返租的费用，余下部分作为滚动开发资金，这样一来开发商持有一定的商业面积，仍然是最大的业主，拥有经营主控权，在后期商业调整中占有绝对优势，避免商业产权完全转移所带来的经营危机，同时也为购买客户、经营客户提供信心保障。 管理理念 大型综合类商场具有“统一管理，分散经营”的特点。 “统一管理”，要求大型商场必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商场则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是商场对消费者和经营者间的交易提供场所，但商场的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些同类的市场运作过程中通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。 职能体系 招商管理 建立世纪商城业态配比表、目标经营业绩分析表、招商计划管理表、招商月报表、招商合同规范文本、招商合同谈判等。 行政管理 人事类：商户员工培训制度、内部员工培训管理制度、绩效考核方案、员工关系管理、员工离职管理、人事档案制度、工资核算及报批等。 行政类：建立会议管理规定、办公区域管理制度 、公文旅行管理制度 、印章管理制度 、办公用品管理规定书籍、报刊、邮件管理办法、档案管理制度、文件编号规则 、行政工作流程等。 合同类：建立采购类合同管理、策划推广类合同管理、场内商户公函管理、合同范本、合同流程及制度、合同预警、人事合同管理、物管类合同管理、招商类合同管理、其它合同管理等。 企划管理 广告管理规范、活动管理规范、促销管理规范、场内传媒管理规范、商户企划活动管理规范、橱窗、广告位管理规范、商品陈列规范、商户LOGO、招牌管理规范、礼券、代金券、折扣券制作、发放规范、协助联营商家举办专项促销活动工作规范等。 财务管理 建立财务统筹及税收规划方案、财务核算制度、财务预算制度、收入管理制度、费用管理制度、 票据管理制度、应收帐款管理制度、固定资产管理制度、商（住）户交费、结算管理制度、财务保密制度、财务管理流程、财务会计报告制度、财务分析制度、合同数据管理规定、差旅管理制度、会计电算化管理制度、 财务纪律及法律责任、低值易耗品管理制度、财务结算管理规定、资金管理制度等。 营运管理 市场品牌等级商户资料库、场内商户资料库、卖场管理规范、客服、客户投诉处理、商户投诉处理、商户经营管理奖惩规范等。 物业管理 物管类：商户装修管理、保洁监督管理、绿化监督管理、公共用水管理、邮件收发管理、客户服务管理、交接班管理制度、设备巡视、检修制度等。 工程类：设施设备运行、变配电室值班、电梯管理、电梯机房管理、供水管理、空调管理、排水管理、零星工程建设管理、装修现场监管等。 安保类：安保、消防管理、钥匙管理、值班制度、突发事件应急管理等。 物业管理服务整体设想及措施 物业管理服务整体设想 坚持以社会效益，环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。 推行“全员首接责任制” 为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和房客的建议，并在第一时间传递到客户服务更新，