第十二章顾客关系管理与夥伴关系管理.pptVIP

第十二章 顧客關係管理與夥伴關係管理 本章大綱 第一節 顧客關係管理的基本概念 第二節 顧客關係管理產生的環境背景 第三節 顧客關係管理的原因與重要性 第四節 顧客關係管理的經營模式與架構 第五節 顧客關係管理的資訊科技架構 第六節 夥伴關係管理 顧客關係管理的基本概念 顧客關係管理的基本定義 顧客關係管理的主要目的 CRM的基本架構 顧客關係管理的導向與特色 顧客關係管理的基本定義 顧客關係的基本定義 CR指的是：企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及社會的結合，建立長期、互相滿意、互相信任、彼此有高度承諾的合夥關係，而良好的顧客關係可由顧客滿意度、顧客維繫率、顧客流失率、顧客忠誠度及顧客的淨值上表現出來。 顧客關係管理的基本定義（續） 顧客關係管理的基本定義 學者Tiwana(2000)定義CRM如下： CRM是企業從各種不同的角度來瞭解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要之產品／服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式，其目的在於管理企業與老顧客的關係，以使他們達到最高的滿意度、忠誠度、維繫率及利潤貢獻度，並同時有效率、選擇性地吸引好的新顧客。 顧客關係管理的主要目的 學者Wyland Cole(1997)認為CRM的主要目的有三： 有價值顧客的獲（贏）取 何謂有價值的好客戶？ 策略性的評量因素，包括： 彼此的重要性 影響力大小 成長的潛力 彼此的互補性 帶來新機會