客户投诉处理时限和级别.docVIP

客户投诉处理时限和级别 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义和级别 2.1、客户投诉/需求的定义 客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。 客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。 2.2、客户投诉/需求的级别 序号 级别 判别标准 1 一般投诉 -客服服务中心可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。 2 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉； 3、客户投诉/需求的处理流程及时限 3.1、客户投诉/需求的通用处理流程 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 1、明确受理投诉的责任人 2、做好记录 1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 2、通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生 2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施 投诉升级处理流程 流 程 控制要点 1、明确升级处理的职责和权限 2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等 1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估 2、必要时，可与客户多次沟通 解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性 按规定的时限要求和服务规范进行答复 如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程 实施解决方案 及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度 如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动 1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生 2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件  3.2、客户投诉/需求的处理的时限 正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。 客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。 升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。  序号 客户姓名 客户房号 联系方式 客户投诉、需求事项 受理人 受理时间 投诉、需求类型 处理情况 （单据联号） 处理人/ 接单人 接单时间 返单时间 回访人 回访时间 回访满意度 日期 时间 类别 投诉类型 需求类型 日期 时间 日期 时间 日期 时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 客服投诉/需求登记表 制表： 审核： 日期： 开始