酒店经理管理职责与领导艺术.pptVIP

讨论 说服 请求 胡萝卜 有效运用权力的技巧 大棒 诱惑 命令 借权 有效运用权力分析 主动服从 被动服从 职位权力 个人权力 服从 抗拒 说服 请求 借助 命令 诱惑 胡萝卜 大棒 讨论 有效授权 为什么要分享权力？ 如何分享权力？ 有效授权的步骤 为什么要分享权力？ 授权是一种权力使用过程 是行使更大的控制权 开发员工的能力和才干 如何分享权力？ 完全授权 不完全授权 部分授权 有效授权的步骤 明确授权任务 确定完成期限 确定授权人选 交待工作任务 保持持续支持 酒店经理的领导艺术 传统领导艺术模式 21世纪酒店经理领导艺术模式 变化自己的领导艺术模式 领导艺术与管理 领导艺术 影响思维的过程 影响力关系 由领导人和合作者完成 不需要领导职位 个人魅力 管理 控制行为的过程 权力关系 由经理和属下完成的 需要领导职位 职位权力 传统式领导艺术模式 专制式：“照我说的去做” 官僚式：“按规定办” 放任式：“你们自己决定” 民主式：“让我们讨论决定” 民主式 领导艺术 个人决策 员工参与 专制式 官僚式 放任式 领导艺术的对比 传统领导艺术 当代领导艺术 工作 平衡生活和工作 给出答案 提问　 高科技 高度人情化 严肃 风趣 独立 相互依赖 传统领导艺术 当代领导艺术 排他性 包容性 投资回报　 人的价值 命令 讨论 传统的 创新的 讲话 聆听 领导艺术的对比（２） 21世纪领导艺术模式 个性化式：个人素质 交换式：交换行为 转换式：员工参与 情景化式 ：支持与命令行为 指挥行为 5W2H What：做什么 Why：为什么要做 When：什么时间做 Where：在哪里做 Who：哪些人来做 How to do：怎样去做 How much：费用情况 支持行为 Ask：　　　　　提问 Listen：　　　　　聆听 Encourage：　　鼓励 Explain：　　　解释 教练式 情景化领导艺术 指挥行为 支持行为 命令式 授权式 支持式 情景式领导艺术比较 形式 优点 不足 命令式 情况紧急 时间紧迫 员工没经验 经理有见识 控制过度 无他人参与 抑制创造力 没有激励 情景式领导艺术比较（２） 形式 优点 不足 教练式 开发人才 提高绩效 提高员工自我意识 建立信任 耗时 依靠他人合作 有发展意愿 情景式领导艺术比较（３） 形式 优点 不足 支持式 调动他人 给人以灵感 适合变化 有可信度时 显得在操纵他人 会被认为是在恩赐 可能被认为太激进 情景式领导艺术比较（４） 形式 优点 不足 授权式 建立主人翁精神 激励员工 使他人参与 利用他人的技能和经验 依靠他的参与 显得不够果断 依靠他人的投入 假定他人拥有所需要知识 变化自己的领导艺术模式 酒店经理的个人背景 所管理的员工背景 所工作的企业背景 教练式 活泼型员工 领导艺术与员工类型 指挥行为 支持行为 命令式 和平型员工 授权式理 完美型员工 支持式 力量型员工 * 有形的：是客人可以看得到的东西，如大堂，餐桌和装饰，客房，员工等。如果这种有形的东西不对头，客人会立即感受到，如破旧的菜单，衣冠不整的员工，卫生间马桶漏水等。一间破旧的维护不善的酒店对客人没有吸引力。 可信赖的：对于宾客来说，测试一间酒店或餐厅的可依赖度很简单，即这间酒店还行吗？预订有保证吗？淋浴时水压够力吗？客房电视能看吗（有自己能看的语言）？退房时账单准备好了吗？ 餐厅也是一样，空调够冷够热吗？用具洁净吗？账单对吗？可依赖度是客人是否回头的最重要的决定要素；很多酒店强调客人满意度的原因就在这里。 有回应的：这涉及到是否愿意为宾客提供优质服务问题。对投诉，或是一个请求，或是对一种情形餐厅的排队回应的好坏，是宾客衡量优质服务的重要依据。快速的回应是优质服务的必需。 有保证的：这是与舒适和信心有关的，宾客在酒店感到安全吗？餐厅服务生有足够的知识推荐上等葡萄酒吗？员工始终是友好并有礼貌的吗？员工在这里起了关键作用。 有同情心的：指对宾客提供关心的，个性化的服务。如照顾进入餐厅用餐的残疾人，带小孩的家庭，带画笔的儿童菜单，不想被打扰的客人等。在处理投诉时，有同情心是最关键的。 在以上五项中，对宾客来说，有形的和可依赖的既定的底线，做得对是应该是的，做和不对是不能原谅的，也就是客人再也不会回来了。而有回应的，有保证的和有同情心的等后三项，如果做得正确，会引起宾客积极的反响。前两项重重于硬件，而后三项策重于软件。 宾客的价值 类型 房价 １个月 一年 五年 酒店 500 1,000 12,000 60,000 餐厅 200 200 2,400 12,000 忠诚宾客 常客 忠诚宾客 20%的客人带来80%的收入 宾客不满意的代价 不满意宾客平均把不满告诉8-