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Ford Service服务体系及特色服务简介 “Ford Service”是福特全球统一的高标准服务体系，其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。 福特QualityCare服务流程改善体系 福特QualityCare是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。2002年起，QualityCare在中国市场推行。经销商通常要花费7-16个月的时间对客户服务的软硬件进行彻底改善，以达到QualityCare的严格标准。到2010年9月，长安福特的167家经销商通过了此QualityCare认证，认证率超过66%。在每家授有“QualityCare”标志的福特经销商，客户都将享受到“精准、友善、专业”的服务。 Quality Care作为福特汽车品牌所特有的、经销商服务流程改善项目，包括三个组成部分：12个关键流程，5S和经销商客户关系中心DCRC。已经在全球超过34个国家得到全面推广。 12个关键流程：12个关键步骤的先进服务流程，涵盖了长安福特服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。12个关键流程包括：主动与客户接触、客户预约制度、个性化接待流程、菜单式报价/价格承诺、客户关怀、明确车间工作流程、预先检料、维修订单处理和工作质量保证、完工/出票、提供客户信息/交车、服务后客户跟踪、问题解决和预防。每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。 5S现场管理：包括整理、整顿、清扫、清洁和素养，充分保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。 经销商客户关系中心（DCRC）：整合了管理客户资源和推动流程运转的职能，集中体现了福特品牌对客户的关注与服务。 长安福特特别重视QualityCare标准化流程的执行，在今年对QualityCare区域经理人员和职责进行了重新的调整。在今年5月新成立的QualityCare团队，由经验丰富的区域经理组成，要求在新经销商正式开业之后的2个月内，正式导入QualityCare项目，以扩大经销商对所有标准流程的执行力度，提高服务质量。 长安福特经销商在成功引入福特QualityCare服务体系之后，销售量及用户满意度均有显著的提高。在现有机电维修车间实施“QualityCare”服务流程改善体系的同时，2006年又导入了针对钣金和喷漆车间的Bodyshop “QualityCare”流程改善体系，并于同年实现了第一家经销商的认证。长安福特因而成为中国大陆全面推行系统化的钣喷业务流程改善项目的第一家。截止到2010年9月，长安福特经销商获得钣喷QualityCare认证的经销商达到了78家。 钣喷QC，是基于对客户需求的全面调查和分析，集合提炼了欧美等成熟市场汽车钣喷业务成功的经验，侧重于经销商事故车业务的流程改善项目。其目标就在于提高事故车接待维修业务的效率，提升客户的满意度。钣喷Quality Care包含10个关键流程： 1.客户预约；2. 事故信息跟踪与处理；3. 接待定损；4. 客户关怀；5. 零件供应；6. 控工排程；7. 维修过程及品质控制；8. 解释后交车；9. 服务后回访；10. 市场营销。 遍布全国的服务网络 为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，短短几年内，长安福特已经建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。截止到2010年9月，中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商共计376家，已建成并投入运营的4S店达到255家，其中获得QualityCare认证的经销商已有167家。遍布全国的服务网络，为各地车主享受便捷高效的售后服务提供了强有力的保障。 专业化的技术队伍建设 截止到2010年9月，长安福特经销网络已拥有各级技师人数近4013人。从最初的学徒成长为一个专业技师，需通过49天的培训时间，完成总计35项不同的培训课程。2005年，长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程，技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截止到2010年9月，长安福特服务网络的整个技师团队中，逾43%的技师已经取得了高级及专家级技师认证。这些经过认证的专业技师，正是我们向客户提供专业品质服务的信心保证，保证了我们的一次修复率始终维持在96%的高水准。 为了不断提升经销商的服务质量，服务人员的专业水准，长安福特自2005年开始，举行一年一度的经销商全方位服务竞赛，帮助经销商查漏补缺，改善车主满意度。 个性化的车主关系管理 “车主对