影楼顾客类型分析.docVIP

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影楼顾客类型分析.doc

影楼顾客类型分析 婚纱影楼的顾客虽然是年轻人,但由于职业爱好,生活环境等多方面差异,造成这些新人欣赏摄影作品的不同心理。习惯和爱好,正确认识顾客的这种差异,分析不同顾客的不同心理状态,根据不同顾客类型采取不同服务的方法可以提高门市接待的成功率。 1、疑心病重新人 特点:①本性好疑,曾有过失败的经验;②不能接受门市小姐,说明无法信任门市小姐;③缺乏产品知识,担心作品是否适合自己。 应对方法:①耐心地将套系内容介绍清楚,针对重点内容详细介绍;②找出其无法接受的原因,设法消除对方心里上的障碍;③让自己成为新人商量的对象以博取好感。 2、要求帮其选择,自己却不看一眼 特点:①依赖心重想考验门市小姐的能力;②不喜欢门市小姐的态度,消磨时间。 应对方法:①了解清楚新人的需求,针对需求交换意见;②可寻求与摄影无关的共同话题使彼此融洽。 3、一再发问同样的问题 特点:①心中疑虑无法解决、缺乏果断;②没有注意门市小姐介绍,或不相信门市小姐。 应对方法:①面带微笑不厌其烦地回答同样问题;②引导新人选出合乎要求的套系,帮助顾客决定。 4、不肯采纳意见 特点:①意志坚定,固执,相信自己的眼光,要自己挑选;②门市小姐的说明不合要求,认为一旦采纳门市小姐的意见就是客观存在到强制推销。 应对方法:①夸奖对方的眼光并回答任何疑问,肯定顾客;②将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任,在谈话内容中发掘其真实需要。 5、犹豫不决,不知所措 特点:①眼花缭乱,担心是否适合自己;②价格不满意,门市小姐不能成为可以商量对象。 应对方法:问清顾客的预算,根据其需要鼓励选择适当相近的套系。 6、不能明确表示要什么 特点:事先没有明确的意愿,只要有好的婚纱摄影就订。 应对方法:从谈话中判断对方生活背景,让顾客对本公司的服务留下好印象。 7、拒绝由某位小姐接待 特点:门市小姐过于年轻,不信任门市小姐,不喜欢该类型的门市小姐,自以为是。 应对方法:行为举止要明朗有耐心,做到不亢不卑,请经验丰富的同事援助。 8、转身就走的新人 特点:①生性畏缩,怯懦,门市小姐给予无形的压迫感,曾有过被强迫推销的痛苦经验;②价格比预算高,想仔细考虑,过后再作决定。 应对方法:①制造柔合温馨的气氛,谈一些容易回答的问题;②制造交谈的机会,保证对方预约后不会后悔。 9、爱讨价还价的人 特点:以杀价为乐,与预算不合,觉得按标价购买会上当,斤斤计较。 应对方法:提供折扣以外的服务,使对方满意。 10、只问价钱而不买 特点:消磨时间,为收集商品情报为目的。 应对方法:①尽管知道对方没有预约的意思,也应该认真接待;②不要排斥任何人,不忘同时销售人情味。 11、毫无反应默不作声 特点:①本性沉默寡言,门市小姐与新人的性情不合,缺乏判断力;②门市小姐介绍的内容不合要求,想自己选购。 应对方法:①尽量免受到当时气氛的影响,得不到该有的回应时先暂时退下,等待下一次进言的机会;②找出新人的喜好与意念,以提高默契,达到合谐。 12、老是要求退件 特点:商品本身确有瑕庇或该商品原是赠品,带回家后发现不适用或买回家后亲戚朋友认为不妥。 应对方法:①很有礼貌地表示道歉并保证今后注意成品的质量管理,答应重新制作;②万一正好缺货推荐其他替代品,直到对方满意。 13、表现得像万事通 特点:①过于自信,自视过高,表示欲过强或爱摆架子;②商品知识情报不足,不希望被门市小姐看轻。 应对方法:①尊重对方,让对方畅所欲言后针对所需给予帮助;②重视新人的谈话,婉转提供意见。 14、吝啬的新人 特点:①有钱但舍不得花,要求给予折扣优待,并以购买到比别人便宜的商品为乐,不想冲动购买;②以商品本身的优劣为重,事先看好,等打折再买。 应对方法:①将套系的内容及优惠条件解释清楚;②不要只将重点放在价格方面,要重点放大对方利益上。 15、一直东张西望的新人 特重小心,不希望后悔;②不冲动预约,想试探门市小姐的商品知识及应对能力。 应对方法:①查明对方来店动机,努力使对方满意店内的气氛;②绝不批评其他同行,强调自己与其他同行的差异之处。 17、一直与门市小姐攀谈,毫无去意的人 特点:①希望肯定自我,希望受到亲切招待,想找人聊天;②太主见,有表现欲,喜欢交流。 应对方法:①让顾客有被重视的感觉,不要将话题远离,以便尽早结束谈话;②不可露出厌烦的脸色。 18、喜欢挑毛病的人 特点:①不挑毛病就不顺心,缺乏诚意,以前曾有过不愉快的经验,自信商品知识比门市小姐丰富;②有兴趣但不想买,门市小姐推荐的商品不合要求。 服务态度 礼貌用语:1、需要什么服务呢? 2、我能为你做什么呢? 3、恭喜二位,早生贵子。 4、你好!(早上好,中午好,晚上好)。 5、

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