GZ移动客户关系管理的研究.docVIP

ii 学位论文原创性声明 声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。  论文作者签名：  日期：  年  月  日  学位论文版权使用授权书 本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许 学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容， 可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授 权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检 索。 （保密的学位论文在解密后遵循此规定）  论文作者签名：  导师签名：  日期：  年  月  日  日期：  年  月  日  iii iv 摘要 摘要 至 2008 年通信行业“三分天下”的格局形成以来，已走过三年的光阴。在这 三年的时间里，中国的通信产业发生了根本性的变化，由于中国移动在 2G 市场 上的优势无法撼动，但其 3G 产业链的相对弱势却让 2G 时代的弱势运营商看到 了赶超的希望，三大运营商均希望在 3G 市场上取得主导权，故三大运营商都各 显神通，在争夺客户的市场上开展了一次又一次的营销战役。就目前通信行业的 现状而言，中国移动拥有 6.5 亿客户，中国电信 3.8 亿，中国联通 3.2 亿，移动 的客户数有着绝对的优势。对于移动来说，工作的重点在保住老客户，所以客户 关系管理就显得极为重要。 本文就客户关系管理的发展历程及相关概念作了叙述，并论述了客户关系管 理在 GZ 移动的应用，从 GZ 移动的现实情况出发，结合本人多年从事市场一线 的工作经验，运用定性和定量相结合的方法，同时借鉴国内外最新的客户关系理 念与实践经验，对 GZ 移动的客户关系管理的战略进行一些探索性的思考，提出 了一些市场运作的方案。最后通过客户满意度调查来说明客户关系管理在 GZ 移 动运用的局面性，并提出相应的解决方案，为通信运营企业从事客户关系管理的 相关人员提供一些启发，具有一定的参考价值。 关键词：客户关系管理；客户忠诚度；客户满意度 I Abstract Abstract To the communications industry, the third world pattern formation in 2008, has gone through three years time. In three years time, Chinas communications industry has undergone fundamental changes, can not shake the advantages of China Mobile in the 2G market, but its relative weakness of the 3G industry chain allows the 2G era of weak operators see the catch ultra-hope,the three operators have achieved dominance in the 3G market, so the three operators have done their best to carry out one after another marketing campaign to compete for customers on the market. The current status of the communications industry, China Mobile has 650 million customers, 380 million of China Telecom, China Unicom 320 million, the number of mobile customers has an absolute advantage. For mobile, the focus of the work in to keep the old customers, customer relationship management becomes extremely important. In this paper, the course of development of customer relationship management and