前台接待管理工作SOP.docVIP

前台接待管理工作SOP 接待、问询员工岗位职责 服从管理人员的工作安排。 熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。 掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。 严格按照服务规范做好代客留言。 掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。 住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿. 接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。 将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。 填报各类营业统计报表。 前厅部接待问讯工作规范 接待问讯工作流程 早班： 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。 检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。 按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。 房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。 安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。 整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。 接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。 在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 下班前注意卫生清洁。 中班： 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。 做好新接预定的电脑输入及排房工作。 接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。 认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。 与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。 完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 下班前注意卫生清洁。 夜班： 查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。 在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。 做夜班报表。 打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领用。 完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并交行李员分送各相关部门，便于次日的团队服务工作。 将当天的资料整理汇总后存档。 完成公安局信息系统的输入及传输。 散客登记流程 当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。 有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。 尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。 请客人交付预付金或押信用卡。 向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价必须正确。 将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。 电话通知客房部和总机入住情况。 快速办理CHECK—IN手续。 将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。 VIP接待流程 每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。 用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。 VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。 团队接待流程 每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。 团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。 负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。 团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。 将客人资料输入电脑。 将团队入住登记表复印后交礼宾组分发各相关部门。 换房流程 客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。 尽量满