前台接待作业指导书.docVIP

1目的 为协调本小区业主相关事宜以及与业主有效的沟通提供指引。 2适用范围 适用于某某服务中心前台接待的管理工作。 3职责 部门/岗位 工作内容 前台接待 前台接待工作的具体实施 持续 4方法与过程控制 4.1日常管理 4.2日常管理内容：安全工作、记录报告、电话信息、来访接待、报修服务、投诉处理、收费工作。 4.3日常管理的内容、方法。 类别 检查内容 检查方法 安全工作 负责在工作及上下班期间的职业安全、物资财产安全工作 ，并对服务区内的安全隐患及时报告，必要时协助处理； 每日检查2次，上下班做好对安全、物资财产等工作的全面巡查。 记录报告 根据本岗位工作要求填写相关的记录表格，并按照要求向相关人员汇报说明； 表单记录规范，符合公司要求，数据准确，内容详实，表述清晰。 来访接待（电话） 热情接待，认真倾听，信息记录，通过电话或书面形式将来访人员表述的信息内容传递到相关部门，并及时将处理意见反馈给来访者，办理业户搬入搬出手续并交主管更新业户档案； 及时做好记录，认真听取来访者意见。及时向上级部门或主管沟通反映。并作好反馈信息记录。每月普查一次业户档案信息是否更新。 报修服务 接到报修电话或当面报修，及时将情况转告维修人员，并在维修完成后进行电话回访； 及时处理合理解释，合理分派任务单，处理不了及时上报服务中心主任。 投诉处理 受理业主电话或网络投诉； 接待来访者，必要时将来访者引见给主管或经理/主任； 及时将投诉内容整理上报； 尽快将处理意见或情况反馈给业主及来访者； 及时做好记录，化解矛盾，认真对待来访者问题。及时向上级部门或主管沟通反映问题。并作好反馈信息记录。 5支持文件 客服类工作程序 6相关记录表格 来访人员登记表 用户回访登记表 业主投诉登记表 投诉处理记录表 下面红色为工作计划模板，不需要的下载后可以编辑删除！谢谢 工作计划一、近期 　　今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 　　转变工作角色：参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 　　工作职责：办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 　　二、中期 　　在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 　　提升政治素质：要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 　　提升能力：提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 　　提升工作绩效：虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 　　三、远期 　　学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 　　四、工作措施 　　1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 　　2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 　　3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱