管理学沟通原理.docVIP

一、沟通的基本过程 一）沟通的含义及基本要素 1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 （二）沟通过程示意图 解 信息源，即沟通主体，也是信息的发出者 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。 接受者，即沟通的客体。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 做出反应，即体现沟通效果 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。 二、沟通的类型和渠道 （一）沟通的类型 1、按照功能划分 ： 工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 2、按照方法划分口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。 3、按照是否进行反馈划分： 单向沟通和双向沟通。 单向沟通指没有反馈的信息传递。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。 4、按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。 5、按照组织系统划分（渠道） 正式沟通和非正式沟通。 （1）正式沟通 指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息交流。 如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。 正式沟通包括三种形式：上行、下行和平行沟通。 优点：沟通效果好，比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：依靠组织层层转递，比较刻板，沟通速度慢，也存在信息失真或扭曲的可能。 2)非正式沟通 非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递，是正式组织途径以外的信息交流。 优点：不拘形式，传播速度快；信息量大，覆盖面广，容易了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；可满足成员的部分需要。 缺点：难以控制，易失真，影响凝聚力和稳定。 非正式沟通的特点 非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。 非正式沟通的积极作用 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 应该如何对待非正式沟通？ 非正式沟通有其优点和缺点，既有积极的一面，又有消极的一面，在管理过程中，管理人员应该正确对待，首先承认它的存在必然性，以及对于人员沟通的重要性；其次可以充分利用非正式沟通来为企业服务。 （二）沟通渠道 1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通 链式沟通 在组织中，相当于一个纵向沟通网络，信息可自上而下或自下而上的逐级传递。 还可表示，一个高层领导于几个下属管理者之间的信息传递，管理者居于中间，下属分别与主管联系，只有纵向沟通。 特点：信息层层传递，易失真，信息集中化程度高，员工满意度有较大差异。 适用于：大型组织需要采用分权或授权的管理方式时。 轮式沟通 属于控制型网络，只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。 在组织中，相当于一个主管直接领导几个部门的控制系统。 特点：集中化程度高，解决问题速度快；沟通渠道少，员工士气低落。 适用于：在组织接受紧急任务，要求进行