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系统科学理论对连锁经营管理的启示 内容摘要：连锁经营是一个复杂的系统，连锁经营企业需要完善自身管理模式，提升其创造性以应对复杂的市场环境。而系统科学在总结复杂系统演化规律的基础上，研究如何建设、管理和控制复杂系统，是解决管理中的规划、设计、研究、制造、试验与实用的科学方法。系统科学研究的复杂系统的特点与连锁经营面对的复杂性具有一致性， 系统科学理论对升华连锁经营的管理理念、优化管理模式具有深刻的启示作用。 关键词：系统科学理论 连锁经营 系统科学理论对复杂系统运行规律的诠释 （一）系统科学理论强调复杂系统的整体性 系统科学认为，整体大于其孤立部分的总和。整体的性质和规律只存在于其组成各要素的相互联系、相互作用中，整体具有其组成部分在孤立状态时所没有的新性质，从而揭示了宏观的整体规律。因此，只能从总体上把握整个系统。系统最突出的特征就是整体性。一个机制是一个相对独立的运作系统，具有系统的固有特征：各种要素由于机制的作用，相互联系、相互影响和相互整合，所形成的整体功能一般而言应大于或优于整合之前单个主体功能简单相加之和。在一个连锁经营企业组织中，每个成员、单位都是一个行为主体。这些行为主体具有自主判断和行为的能力、与其他主体之间交互（信息和物质）的能力、对环境适应的能力，并且具有相互依赖性，还能根据其他行为主体的行为以及环境变化不断修正自身的行为规则，以便与整个组织和环境相适应，由此形成部分之和大于整体的局面。 （二）复杂系统的演化具有不确定性 系统科学理论认为系统演化的规律具有确定性，但是演化的结果却是随机的，即系统确定性下的内在随机性，即系统的演化是混沌（chaos）的。连锁经营企业作为具有外在随机性的复杂经济系统，系统的演化规则每时每刻都不确定，虽然结构是确定的，短期行为可以比较精确地预测，而长期行为却变得不规则，初始条件的微小变化会导致系统的运行轨迹出现巨大的偏差，蝴蝶效应会在系统的发展变化中充分体现。混沌系统对初值的敏感性对传统的建立在理性计划、预测基础上的管理模式提出了严重的挑战。传统模式在进行预测与决策时总是先根据过去的经验、情况总结一些规律，然后提炼出模型，或者再编成程序输入计算机，然后就企图一劳永逸地向其输入数据来预测企业的未来发展方向和对市场走向进行决策。尽管其出发点是好的，是想让预测尽可能的精确，结果却造成了一些管理人员过分地依赖模型，并以精确地分析形势来进行决策，在预测与决策中却抛弃了凭直觉进行决策的艺术而走向纯理性的极端化。实际上，原因与结果之间是非线性（nonlinear）变化的，一个大的原因可能只产生一个小的结果，而一个小的原因可能会有一个大的结果；相似的原因不见得有相似的结果。因此，根据以往发展的趋势推测未来和做出长期的计划、预测是不可靠的。 （三）复杂系统的结构具有分形特征 复杂系统是一个混沌体，有混沌就有分形，只是混沌强调动力学过程，而分形强调几何结构。连锁企业是一个多层次结构的系统，每个层次尽管具有不同的特点，其整体与部分间却存在着结构、功能、理念的自相似关系， 无论是在思想观念的突破上，还是在科学方法论的建树上，分形几何学是管理思想和管理方法创新的一个突破口。 系统科学理论对连锁经营的启示 （一）在统一中求变化 连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。其实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调运作能力和规模效益的目的。连锁企业分店数量多，位置分散，面对的顾客需求和偏好存在诸多差异，我们既要充分重视连锁经营统一的特色，更要考虑统一的模式如何与本地的特色结合，系统理论认为一个完美的系统应该是多层次、多种模式共融，这样更容易产生新的元素，一个系统具有丰富复杂的模式，才能够抵御外部的变化，更好适应外部力量的冲击，比如，餐饮连锁的经营模式在南方和在北方就应该有所不同，在北方应该体现大气豪迈的风格，而在南方则可以追求品质的精细，特别是注意当地特色菜的发扬光大，以及当地饮食习惯，体现出一地一风格的丰富内涵。这样餐饮连锁自身的品牌中融入当地新的基因，才能在新的地方立足。同时自身也得到提升，变得强大。 （二）紧跟市场突变的节奏 连锁分店的数量迅猛增加，面对复杂的管理问题，传统的管理，首先是将这些动态复杂的问题近似为静态问题，然后再将非线性近似转化为线性问题，按照经验制定出标准作业程序（standard），依靠信息系统（systcm）实现标准管理，这种看似很“科学”的管理方法，在实施管理的过程中却被发现，店长们常常沉醉于周密的计划，甚至被事先制定的章程条款束缚了手脚，以至于无所作为。现有连锁经营的管理过程中，常常根据对市场的预测来指导计划，而对市场的预测又建立在