IT桌面外包服务中项目管理毕业论文.doc

刘涛  IT 桌面外包服务中的项目管理  2008-05-11  学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本 文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：刘涛  日期： 年  月  日  1 刘涛  IT 桌面外包服务中的项目管理  2008-05-11  上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。  保密□，在 本学位论文属于 不保密□。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名：刘涛  年解密后适用本授权书。 指导教师签名：易平  日期： 年  月  日  日期：  年  月 日  2 刘涛  IT 桌面外包服务中的项目管理 摘 要  2008-05-11  目前，IT 外包服务在业界开始占据越来越重要的地位，IT 外包 已经成为 IT 产业中的未来最具增值潜力的一部分。但在当前的理论 研究中，更多的是针对于 IT 服务本身进行研究（例如 ITIL: IT Technology Infrastructure Library），对于外包这个特性的研究相对比较 滞后。本文尝试通过几个实际的 IT 桌面外包项目，并结合业界的 ITIL 等理论，对于 IT 桌面外包项目中所使用的方法和流程进行理论上的 探讨和实践上的尝试。 本文简要描述了上海某有限公司对外提供的几个 IT 外包服务项 目的背景和过程。阐述了 IT 外包项目的基本过程，并通过对于实际 项目的总结和分析，指出 IT 外包项目中所需要解决的问题；定义了 IT 外包项目中所需要使用的一些重要流程；分析了了 IT 外包项目中 的问题及问题的解决措施；总结了在 IT 外包项目中可以使用的一些 常用方法。 关键词：IT，IT 服务，项目管理，ITIL 4 刘涛  IT 桌面外包服务中的项目管理  2008-05-11  ABSTRACT IT outsourcing is more and more important in the near future and it also has become the most value-added part of the potential of the IT industry in the future. In current academe, most theory research focus on IT service (such as ITIL: Information Technology Infrastructure Library), there is not enough attention to “IT outsourcing”. This paper attempted to do theoretical study and practical experiment for the methods and processes used in IT help-desk outsourcing project, through several practical help-desk outsourcing project and in conjunction with the industry’s theory ITIL. This paper described the background and process of several IT outsourcing service projects by Shanghai digitalchina limited Co. It described the basic process of the IT outsourcing service project, pointes out the problems needed to be resolved through a summary and analysis of the actual project; defined some important processes used in IT outsourcing service project;