无锡协和医院咨询人员培训资料供参考(一).docVIP

无锡协和医院咨询人员培训资料供参考(一).电话咨询人员岗位职责： 　　1、严格遵守无锡协和中西医结合医院《管理工作制度》中的相关制度。 　　2、按质按量完成我院的咨询电话接待工作，为患者提供有效的咨询。 　　3、详细记录每日咨询电话记录，认真填写《咨询电话登记表》，并于每日下班前移交给接班人员。 　　4、积极配合电话咨询负责人的工作，服从管理， 　　5、每周一之前向企划部负责人和总经理室提交上周的《咨询电话统计表》及《咨询电话分析报告》。 　　6、严格按照电话接听规范标准执行。出现违规，视严重程度予以10～100元内部处罚;若严重违规，按本院《管理工作制度》相关处罚规定，予以处罚。 　　7、次月5日前，向企划部门负责人递交上月的《咨询电话月度分析报告》;分析报告分为1各科室患者分类2咨询者媒体来源3媒介建议等三个部分;为媒体效果做客观的评估。 　　8、及时向企划部负责人反馈有价值的咨讯信息。 　　9、上述报告填写办法和细则请向咨询电话负责人详细咨询。 　　10、上岗前，接受电话咨询负责人不少于两个小时的岗前培训，培训后上岗。 　　二.培训方式 　　培训范围 培训类型 培训内容 标准规范 概念培训 时间要求 礼仪要求 基础培训 　　1、标准问答 　　2、地理交通 　　3、院内简介 　　业务培训广告系统近期活动、优惠措施主动了解本院推出的相关活动、优惠措施 　　（1）医生介绍 　　（2）流程系统表格填写 　　（3）报告书写标准 　　（4）价格系统 　　（5）常见业务方面的问题医院业务介绍 　　（6）非业务介绍 　　紧急情况处理处理原则 　　·即时通知相关科室或直接与医院领导联系。 　　·尽可能主动、积极地妥善安排紧急事件。 　　·安排妥当，事件处理完毕，方可离开工作岗位。 　　三.概念培训 　　A.时间要求 　　1.咨询电话铃声不超过3声; 　　2.如遇临时外出，必须安排好临时接话。 　　3.午餐、晚餐等较长时间外出，必须由当班人员安排指定专人负责接话。 　　4.临时接话人员若出现接话时严重违反电话咨询相关规定，同时，接受处罚。 　　B.礼仪要求 　　1.接听电话时,保持热情大方，充满自信。语调从容，不温不火。 　　2.认真听懂对方电话内容，未听清时，请求对方重复。 　　3.结束咨询后，礼貌道别。 　　4.由对方首先挂断电话，不得率先挂断。 　　5.如出现与咨询者出现争执，无条件接受处罚。 　　四.基础知识 　　基础知识是每个电话咨询人员必须掌握的，也是电话咨询人员能够自如应答患者的基础，具备这些基本的知识，是更好的营销患者的前提。 　　基础知识参考资料 　　1、医院的简介、特点介绍(附1) 　　2、院内各科室电话、医生姓名(附2) 　　3、院内各科室医生简介、科室诊疗特色(附3) 　　4、医院近期对外的广告口径、近期举行的活动内容、优惠措施 　　（1）.定期参阅近期报纸内容 　　（2）.每周一次从报纸负责人处收阅《平面媒体计划(周)》 　　（3）.网络媒体计划(周)》 　　5、医院的具体地址，院周围的标志性建筑、市内各位置可抵达的公交线路具体地理位置 　　我们医院在湖滨路9号, 　　火车站可以乘坐1或11路车至运河饭店站下 　　(新区附近可乘坐41路车; 　　河埒口可乘坐204或206路车至运河饭店站下; 　　商业大厦可乘坐11路车或211路车至运河饭店站下)，您到了运河饭店站下车后接着向前走大约200米左右就会看到一个三角绿地牌，然后拐个弯就可以看到了。如果您到时还没有找到，可以再和我们联系，好吗? 　　再详细参考无锡市交通图 　　6、医院各检查、治疗、手术等费用明细(附4) 　　或向医务科负责人咨询 　　五、标准用语 　　1、接电话a您好，协和医院，您需要帮助吗? 　　b您好，协和医院健康热线，您需要帮助吗? 　　2、转电话Aa你主要想咨询那方面啊?(我院妇科是有具体分科的，您能简单的描述一下您的情况吗?我好针对性的帮您转到相应科室) 　　好的，您稍等，我帮您转过去，好吗? 　　3、做咨询我们这里是协和医院健康咨询中心，有什么问题我们为您解答好吗?(我们专科医生正在接诊病人，这里健康咨询中心，我来为您解答好吗，你觉得怎么不舒服啊)(如果我们解答不能令您满意，我们再帮你转过去，好吗) 　　4、非业务类 　　（1）、请问，您是第一次和我们联系吗? 　　（2）、请问，您和X院长有预约吗? 　　（3）、请问，您是哪里? 　　（4）、请问，您具体需要联系那方面的业务呢，能简单说一下吗? 　　6、我们院长的业务非常的繁忙，而且我院的职能科室很多，所以我们需要了解一下您所需要联系的业务是否在院长业务范围内。 　　(注：第一次打电话过来的多是联系广告业务和药品、器械采购等方面的，与院长业务范围不挂钩，因此要礼貌耐心地询问清楚) 　　5投诉类