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基于UML的项目客户关系管理系统面向对象设计 摘要：在项目管理中，项目客户关系管理是实现项目成功实施的重要环节。本文以交通项目为背景，把面向对象建模技术应用在其项目客户关系管理系统的建模设计过程中，使用可视化的统一建模语言UML对该系统进行了详细的分析和设计。 关键词：项目；CRM；PCRM；UML；用例 Abstract：In project management，project customer relationship management acts an important role for a SUCCeSSfUl implementa‘tion of project．In this paper，the object·oriented modeling technology is used to design the project customer relationship manage‘ment system based on tragic engineering projects，and the function and components of the system are designed and described indetail by using visual unified modeling hnguag UML． Key words：pmject；CRM；PCRM；UML；use case 一、引 言 CRM(Customer Relationship Management)是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理¨。客户关系管理的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作 。项目的含义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，所以在项目管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求¨J。项目客户关系管理(Project Customer Relation— ship Management，PCRM)系统是在项目管理过程中，用来捋清各种客户关系、对客户行为进行分析并提供决策支持的系统。采用传统的结构化设计方法很难满足现在大型软件系统的要求，而面向对象技术实现了软件的可重用性和可扩展性，提高了系统的稳定性，并使系统易于理解和维护，针对系统特点我们选择面向对象技术对项目客户关系管理系统进行分析、设计。 1、 项目客户关系管理系统的特点 项目客户关系管理是以通过持续改进提高客户满意度为中心，不断实现对项目质量、成本、进度的控制，建立适应客户不断变化需求的灵活的组织结构，以全面客户满意为目标，最终与客户建立长期良好的 合作关系，实现双赢的管理方法 J。客户关系的管理应以项目的实施过程为主线，客户关系管理贯穿于项目管理的整个流程中，尤其要把握项目进度计划实施与客户关系管理实施的协调。项目管理是在有限的资源条件下，为实现项目目标所采取的一系列管理活动，传统的项目管理系统多是在企业内部进行进度、成本、资源、费用的管理。项目客户关系管理系统中：项目客户应该参与项目整个过程，客户提供项目；客户为项目提供主要信息，表达自己的需求；客户约束项目；客户提出项目变更并审核变更；客户接收项目交付物并使用产品。客户管理的目标和项目管理的目标是统一的，即实现客户的全面满意。 ’在项目全生命周期中，存在客户与项目、客户与企业的频繁的各种形式的交互，基于软件可重用性和可扩展性，开发该系统应该采用面向对象技术。 二、 可视化的统一建模语言UML 2．1 UM L概述 统一建模语言UML是一种定义良好、易于表达、功能强大且普遍适用的可视化图形面向对象技术建模语言 J。它溶人了软件工程领域的新思想、新技术和新方法，它的作用域不只限于支持面向对象的分析与设计，还适用于系统开发过程中从需求规格描述到系统完成后测试的不同阶段。UML采用图形化的表示法，主要包括用例图、类图、包图、状态图、活动图、序列图、协作图、组件图和部署图等。这些图为系统的分析、开发提供了多种图形表示，它们的有机结合可以分析和构造一个一致的关系，并不是每个项目都会用到所有的图，许多项目并不需要状态图或活动图，但一般项目至少产生用例图、序列图和类／协作图。在软件开发过程中，UML是软件开发人员表达设计思想、进行交