VoxLink 一体化板卡平台呼叫中心解决方案.doc

一体化板卡呼叫中心平台 解 决 方 案 北京声联信通科技有限公司 2010年11月26日 目 录 第一章 公司概况 3 第二章 系统平台优势 3 第三章 系统平台概述 4 3.1 系统平台介绍 4 3.2 系统结构图 5 3.3 系统功能描述 6 3.4 呼叫中心达到的目的 7 第四章 呼叫中心平台功能介绍 8 4.1 CTI服务器 8 4.2 自动分配呼叫系统 （ACD） 9 4.3 交互式语音应答（IVR）系统 9 4.4 人工坐席 10 4.5 呼叫监控管理系统 11 4.6 统计报表系统 11 4.7 录音监听管理系统 11 4.8 传真管理系统（FAX） 12 4.9 文本语音转换（TTS） 13 4.10 自动外拨系统 13 第五章 实施方案 13 第六章 培训方案 14 6.1 系统管理员培训 14 6.2 应用软件培训 14 6.3 CTI培训 15 第七章 售后服务 15 7.1电话支持服务 15 7.2 远程拨入分析 15 7.3 现场支持服务 16 7.4 优先级与响应速度 16 7.5返修服务 16 7.6定期访问交流 16 第一章 公司概况 北京声联信通科技有限公司，是国内一家专业从事CTI（计算机与电话集成）及统一通讯产品研发的高科技企业，公司设立于高新技术科技园，汇聚，并建立了的销售、运维服务队伍 公司自成立以来客户第一、诚信为本、不断创新、精益求精3.1 系统平台介绍 交换技术、CTI技术、网络技术3.2 系统结构图 3.3 系统功能描述 拦截功能查询数据库后动态语音答复全程录音，录音，录音管理实时监听■ 系统功能 内部公文流转-座席员(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能 实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能 工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。 ■ 实时的通信控制 软电话（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步，公文转发 ■ 完善的客户资料管理： 客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询 客户资料批量导入 ■ 强大的工作流处理能力： 自定义多种工单：咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单… 自定义工单：状态、读写权限、显示颜色等。 工作流闭环，客户通话历史，客户联系历史，工单流转。 ■ 知识库查询 知识库查询，知识库访问量统计，知识库资料维护，知识分类管理 ■ 外拨处理 制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入） 3.4 呼叫中心达到的目的 快速了解的背景历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务.1 CTI服务器 .2 自动分配呼叫系统 （ACD） 4.3 交互式语音应答（IVR）系统 自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。 数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。 系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。 支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。 系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。模拟电话接口、BRI（2B+D）、（30B+D）、中国一号信令、七号信令（SS7）等多种方式4.4 人工坐席 座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，叫中心系统的座席系统有着强大的功能。 座席登录/注销 电话接听 电话呼出 电话转接 电话代接 电话保持 通话录音 自动播报工号 等待音乐 就绪/未就绪设置 来电显示 资料弹出 用户也可以根据需要开发与业务系统集成的客户端软件。 4.5 呼叫监控管理系统 4.6 统计报表系统 4.7 录音监听管理系统 主画面将显示所有系统线路的使用情况，空闲/录音/监听/不使用等4.8 传真管理系统（FAX） 4.9 文本语音转换（） 第五章 实施方案 公司采用严格规范的项目管理制度进行项目管理，在本项目中公司也配备了公司最强的商务支持、技术支持以及开发人员组成项目组参与项目整个过程，确保项目的成功实施。 公司项目管理制度简单来说主要是对工程项目执行中五个方面的工作进行规范，以确保工程质量。 一是项目组制：制度规定，对于每一个项目要成立一个项目组，直到该项目执行完毕为止，在项目执行期间，项目组的工程力量要保持稳定。 二是工作计划制：工作组要将项目工程内容分解成具体的工作，并编制详细的工程实施方案，工程的实施是严格按照计划及计划书进行的。 三是工作负责制：工程实施计划中的每一项工作都有专人负责完成。 四是全程质量监督管理：制度规定下一步工作的