第一章基本素质第二章基本礼仪培训.docVIP

服务员基本素质培训 目 录 服务员基本素质培训 1 目 录 1 仪容仪表的培训 2 服装仪表的基本要求 2 培养稳重的服务仪态 3 练就优美文雅的站姿 5 养成端庄稳重的坐姿 5 形成轻快自然的行姿 6 避免尴尬不雅的蹲姿 7 运用有表现力的手势 7 第二节 服务语言的培训 8 服务人员规范用语培训 8 言谈体贴温婉自然 11 创造和谐的人际关系 12 讲究语言的艺术 13 与客人交流的十九条规则 15 第三节 日常行为的培训 16 如何进行日常岗位培训 16 如何进行接打电话培训 17 如何进行上下级沟通培训 18 服务人员品质素养培训 20 第四节 必要知识的培训 23 服务员应该掌握丰富的知识 23 服务员必须掌握的知识有哪些 24 练就吸引顾客的交际能力 25 把话说的恰到好处 27 记忆力对服务员很重要 28 怎样培养你的记忆能力 30 如何养成敏锐的观察能力 31 新员工岗位培训的内容 34 服务员基本礼仪培训 36 第一节 服务员必须掌握的礼仪 36 礼貌修养的要求 36 语言礼仪的要求 37 姿态礼仪的要求 39 形体礼仪的要求 40 言谈举止的礼仪要求 42 待人接物的礼仪要求 44 第二节 接待礼仪的注意事项 45 掌握特殊服务语言 45 打招呼也有讲究 47 语言问候的礼节 48 动作问候的礼节 51 握手礼仪应注意哪些 53 不同国家握手礼的差异 54 第三节 各类服务员必需的礼仪 56 机关服务员需具备的礼仪 56 总台服务员需具备的一般礼仪 57 总台服务员需掌握的接待礼仪 59 客房服务员的十五种礼仪 61 商场服务员必须遵守的礼仪 63 仪容仪表的培训 服装仪表的基本要求 饭馆餐饮店是提供饮食服务的地方，衣着干净是对服务员态度举止的基本要求。如果服务员自身没有干净的仪表，即使你的服务态度再好也不行。 一、女性的注意点 1、头发经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型。齐肩发比较便于活动。 2、化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给客人花哨的感觉。 3、不要用香味过浓的香水和化妆品，这样会影响客人的食欲。 4、端菜的手是显眼的，因此，指甲要短。涂指甲的颜色要尽量淡一些。 5、手提包、帽子、手套之类的东西不要带在身边。 6、制服和转裙要清洁。还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类的小问题。 7、注意丝袜是否勾丝或是否松了。 8、皮鞋要擦得干净。为了你的安全，请穿低跟的皮鞋。 9、口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的，应和同事相互检查一下。 二、男性的注意点 1、头发要认真洗一下，注意不要有头皮屑。洗发精的香味不要太浓。 2、不要留胡须，每天都要剃一剃。 3、手要经常保持清洁，指甲要干净，不要留得太长。 4、注意制服是否有污垢和皱纹，穿的裤子裤折线是否整齐。 5、长袖衬衫是否应挽起袖子，并将衬衫扎到裤子里去。 6、不要系与场合不相称的领带。 7、不要带贵重的首饰。 8、袜子要每天换洗，保持清洁。 9、皮鞋应擦干净，不要穿高跟的皮鞋。 10、注意自己的口臭、体臭，认真刷牙和洗澡。 培养稳重的服务仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。服务人员的仪态要求稳重大方，而稳重大方的反面是冒失、失礼。在现实生活中，确有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺。以下行为要注意： 一、不可随便讲话 在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。 二、客人面前注意自己的言行举止 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。当着客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。这些不文明，会使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也会认为饭店员工的素质差，从而影响饭店的形象。 在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。 三、先敲门 任何时候进入客人的包间的时候，要先敲门，征得客人的同意以后，再开门进去。 四、打招呼 打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。 五、主动让路 大厅、走廊里遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。 另外，引领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。 禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说、边谈笑。 六、尊重客人的风俗习惯 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不