电话营销制度(框架、流程).docVIP

电话营销系统设计 一、框架设计： 图一 天天乐源电话营销体系框架图 二、流程设计： 图二 天天乐源电话营销体系流程图 步骤一：设立电销专员接听九亭、宜川门店的顾客来访电话，通过对商品目录解答达成销售。 （1）需求：招聘电话营销专员 1名 要求：1.有电话营销经历。 2.熟悉母婴商品。 3.耐心、可亲、喜欢孩子。 奖励：销售单的1%提成。 （2）商品目录规范： 设计需求：总色调温馨、促销口号吸引、20页左右。促销字体大、商品人物图片高清、布局突出重点促销活动。 商品需求：每月有主打商品，成本价促销。多类商品可组合搭售。多种宣传方式，满百减，满百送。 供应商需求：联系供应商，实现广告位盈利，200元/个广告位（10cm*10cm）。 母婴类撰文：天天乐源咨询站，提供每月精品文章10篇，纳入文章。 早教、幼教信息发布：联系幼儿园、早教中心收费发布招生信息。 步骤二：电销专员统一规范填写电子版《电话营销预订单》（详见附录一），并以邮件方式发送给门店客服、并备份（其中邮件格式，严格按照公司下发文件）。专员联系客服，通知下单事宜。 步骤三：门店客服通过下发订单，从库存提取商品，进行核算、包装，并生成订单。填写《电话营销配送单》（详见附录二）。联系物流人员，进行配送。 步骤四：物流人员根据配送单信息，免费送货上门。在顾客付费前，提醒顾客当面检查商品，非质量问题概不退货。待顾客确认，签字。若有问题，物流人员填写《电话营销退货单》（详见附录三），并让顾客签字，填写退货原因。反馈至门店。无论销售是否成功，门店客服需将交易信息反馈至电销专员，电销专员填写《电话营销汇报单》（详见附录四）。 配送时间：4小时内免费送货上门。 物流配送时间：2小时内。 奖励：累加法奖励制度，第一单1元，第二单2元，第三单3元。。。以此类推。平均一个物流以半小时配送来计算，一天配送20单来计算，日平均奖励控制在最高100元。（备注：本计算方法，只适合初期物流配送） 步骤五：电销人员对门店客服的反馈进行回访，吸取顾客建议，并汇总。填写《电话营销回访记录表》（详见附录五）。 三．常用话术： 电话营销流程： 充分准备 —寒暄致意 —自我介绍 —说明意图 —具体说明 —事后沟通 回访时间:早上10：30-11：30，下午14：00-16：30 1.接听来电： 接听来电主要流程图如下图三，对外是指电话营销专员与顾客间的沟通；对内是指电话营销专员在接听电话后，需要与门店间的沟通流程。 图三 接听来电流程图 电联专员：您好，天天乐源！很高兴为您提供服务，门店3公里以内，免费送货上门。请问您住在哪个小区呢？ 电联专员：不好意思，您住的小区不再我们的配送范围之内。您可以选择到门店自主购物，天天乐源提供多类婴幼儿服务，包含婴幼儿游泳、洗澡、摄影、美发、室内游乐场。我这边送你一张xx体验号码，您可以记下，欢迎您带您的宝宝来门店体验亲子活动。 电联专员：嗯，好的。您住的小区在我们的配送范围之内，请问您需要订购什么商品吗？ 电联专员：请稍等，在我们每个商品图片的左下角有一组商品编码号。您可以将需要订购的商品名称、商品编码号，报给我，我这边帮你记下来。 电联专员：嗯，好的。我们这边有最新的商品活动，购物满xx送xx,打折力度很大，同时xx商品也是宝宝日常生活的必用品，您看您这边需要吗？ 电联专员：嗯，好的。这边已经将您需要的商品都记下来了，我和您再确认一下，您需要的商品是xxxxx，数量是xxxxxx，共计xxx件商品，金额xxx。其中xx商品使用xx积分抵扣，对吗？ 电联专员：嗯，好的。您这边有天天乐源的会员卡吗？持会员卡购物消费满十元可以积一分。同时积分可以兑换积分商品和服务。您可以为您的宝宝办理一张专属的会员卡。天天乐源的会员卡是免费办理的。我这边帮你办理一张吧？ 电联专员：嗯，好的。您这边的配送地址是？我们将在四个小时内，为您配送，您看方便吗？如果您需要外出，可以延迟为您送货。方便的话，您可以留一个固定电话，以便我们的配送人员第一时间联系到您或您的家人。 电联专员：嗯，好的。我这边再和您确认一下您的信息：您的会员卡号是xxx,联系方式是xxxx,配送地址是xxxxx,对吗？ 电联专员：嗯，好的。您的订单号是xxx。您可以记下，方便跟踪您的商品配送。感谢您参与天天乐源电话订购服务，通过电话订购的商品，我们将额外赠送您xx积分作为感恩回馈。欢迎您的再次来电！再见！ 2.顾客咨询类-查货： 顾客：您好，我想咨询一下，我从xx时候定的商品，到现在还没拿到货，是什么原因？ 电联专员：您好，您还记得您的订单号吗？我这边帮你查一下。您的商品已经在配送中，我们的配送时间是4小时内，请耐心等候，我们的配送人员就在路上了，可能就要到了。很抱歉，超过4小时，我现