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主管技能研修 ----如何做有效地电话辅导 电话辅导 1、电话辅导现状 2、电话辅导中的困惑 3、电话辅导正确流程 电话辅导的现状 三种现象： 1、一种是忽略了电话辅导的目的，仅仅是在聊家常，没有谈 到实际要了解的问题； 2、第二种知道电话辅导的重要性，由于各种原因没打电话； 3、第三种打电话就是询问签单或拜访的结果，忽略了问候和了解工作的过程等等，这样导致电话辅导没能真正发挥作用和效果。 结论：不会做辅导，队伍无从做好。 电话辅导中存在的困惑 问题研讨： 1、平时是如何做电话辅导的？ 2、有什么问题？ 3、到底什么样的电话辅导才是组员需要和欢迎的？ 电话辅导的目的 1、 电话辅导是了解问题，提供解决问题的方法，不是解决问题。 2、电话辅导是过程管理，不是结果追踪； 正确规范的流程 事前准备 1）设计良好的开端：好的开端体现了主管人格魅力和团队的亲情。 2）确定被辅导者以及要了解的主要问题。 3）注意选择辅导的时间和地点。 事中了解 1）根据了解的情况介入。 2）了解当日及近期的工作状况。 3）采取多问、多倾听的方式，及时发现问题，沟通时保持良好的形体语言（辅导者应将电话辅导视为直接面对面辅导），辅导者要做记录。 4）布置近期工作或提出期许，如有发现的问题，确定辅导时间和辅导所采取的方式。 事后解决 辅导后员工达成情况追踪。 案例分享 事前准备 今天主管在二次晨会检查工作日志时，发现组员李幸福近段时间拜访量很大，却在近一个月的时间未签单，而且发现他近来情绪低落。主管准备今晚8：30对幸福进行电话辅导，在电话辅导开始进入话题时，准备首先对幸福前段时间的工作作充分的肯定，并进行适度赞美，再进入主题，了解近期情况。 事中实施 事后解决 在第二天的二次早会结束后，主管叫住幸福，要幸福约了一个拜访过两次的客户，又针对客户的情况共同作了一次促成演练，发现幸福的的促成动作不及时，主管进行了辅导，下午陪同幸福拜访了那个客户，协助幸福成功签到了一张2000多元的保单（成功增员进入新人班）。 * *