国有大企业 VIP接待流程和标准 特全定稿版.docVIP

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准 VIP客人抵店前的迎接工作： 确认VIP预定： 1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机； 房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果； 大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求； 楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态； 商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信； VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房； VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁； 预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。 VIP客人预抵时的迎接工作： 前厅部： 贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者； 前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用； VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介； 房务部： 客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”； 陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍； 进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字； 根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。 VIP住店期间服务工作： 1、大堂副理、前台： 特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完 成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。 2、总机： VIP打电话给总机时，总机须能直接叫出客人姓名、职务并亲切问候，对 VIP房间外线电话严格过滤，避免客人收到电话骚扰。VIP房间的叫醒服 务应电话、人工双重叫醒，避免遗漏。 3、楼层： 要求楼层领班每日对VIP客人实行跟踪服务，客人一旦离开房间立即对房 间进行小整理，随时保持清洁并对房间卫生进行检查；主管、经理加强重 点检查，每日必须对VIP房实行夜床服务，并赠送当日报纸、礼品等。 四、 VIP离店、善后工作： 1、大堂副理、前台提前确定离店时间并询问是否需要订车服务，提醒收银提前准备账单以及确认VIP需提取行李时间，并通知酒店高层及销售部、保安部做相关准备工作； 2、大副负责引领客人并欢送其离店； 3、房务中心严格在规定时间内完成查退房工作，并将客人遗留物第一时间 交还客人； 4、VIP离店后，大副整理收集各分部的接待情况和接待报告，各相关部门 工作总结。 五、VIP接待等级：（需营销部提供客户分类信息） 一级 大果盘切片（火龙果3个、香蕉5个、香橙2个、冬枣若干） 三束玫瑰花 总裁欢迎信 二级 中果盘切片（火龙果2个、香蕉3个、香橙1个、冬枣若干） 三束玫瑰花 总裁欢迎信 三级 小果盘切片（火龙果1个、香蕉1个、香橙1个、冬枣若干） 一束玫瑰花 总裁欢迎信 六、总裁招待等级： 总裁招待的客人在没有总裁特殊要求的情况下一律只送小果盘、1束玫瑰花、总裁欢迎信，但是服务质量VIP和一视同仁，区别仅在于赠送的物品。 七、备注： 大副第一时间下VIP接待卡给贵宾楼酒吧部制作果盘，并告知服务中心预定鲜花，VIP和招待每天都要按接待等级送水果和鲜花。 房务部： 2011.1.12 建议更换客房部迷你吧方案 一、目的： 为了更好的创造酒店效益，改变目前客房部运作模式，提高服务档次和质量。 二、目前运作情况： 1、客房内现有免费茶叶4小包，成本7分，几乎无人饮用。 2、收费茶叶3种（铁观音、碧螺春、龙井），35元/桶。 3、饮品5种（润田水、可乐、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。 4、商品有男内裤、女内裤、男袜、女袜各15元/个，压缩毛巾10元/个。 5、目前消费情况分析，润田矿泉水、百威、茶叶（茶叶需更换高档茶叶）消费靠前，商品销售滞后，存在问题是品种少且普通，档次较低，商品不新颖等情况，并且没有实质性特色，没有发挥迷你吧作用。 三、建议方案： 1、客房迷你吧与贵宾楼形成商品一体化，有利于销售不佳或即将过期的商品可以内部调拨销售，避免存货。 2、增强免费茶叶档次（立顿茶）和（雀巢