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第六章 沟通 我们将要学到…… 调查发现 一、沟通的定义 二、沟通的目的 结论 2、激励员工改善绩效 案例：艾森豪威尔与士兵 3、表达情感 4、流通信息 三、沟通的障碍 四、沟通的技巧 4.1、听的技巧 4.1.1听的五个层次 根本不听 假装在听 有选择的听 全神贯注地听 用心去听，即用同理心去听。 4.1.2主动倾听 倾听时注意 1、倾听是多重沟通的过程——声音、表情、 心境、情绪、态度 2、以真诚的态度倾听，并运用体态语言“恭听” （5）要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去 4 、2 说的技巧 语言方面应注意： 1、要言之有理，并有足够的信息量； 2、选择对方感兴趣或擅长的话题 3、尊重与赞美 4、回避忌讳的话题 5、传递信息的语言准确、简明、生动 6、运用幽默 7、注意说话的数量、速度与声调控制 8、善于运用体态语言：微笑、身体前倾 目光交流、点头 * 沟通的含义、目的 1 沟通的障碍 2 沟通的技巧 3 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 1、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 走出去 把话说出来 把信息带回来 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 2.1、控制成员的行为 我每天至少花一半 的时间跟员工相处，当他们表现优秀时，我就不停表扬他们， 表现不好时，我就臭骂他们！ 杰克·韦尔奇从不放弃任何 一个向其下属言传身教的机会。 管理这个酒店,如果要让它真正像个五颗星的酒店.我每天上上下下大概三十次! ——何恩天 每天花 “一半 ” 的时间 表扬 和 臭骂 好的业绩是靠盯出来的 上上 下下 “三十次” 艾森豪威尔：大兵，日子过得还好吧？ 士兵：这哪里是人过的日子哦，我在这里没日没夜的挖． 艾森豪威尔：我想也是,你上来，我们走一走 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 艾森豪威尔：我们两个一样，不要看你在坑里。我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没有死的时候我活活的被压力给压死了。 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 士兵：将军，我看我还是回去挖我的壕沟吧！ 沟通是一种激励 情感指的是工作上的一种满足或挫败 成功靠频繁的情感交流 移交工作时设置缓冲带——保证沟通不会断裂 在企业始终坚持“师徒制”、“母鸡带小鸡”的制度 离开时不忘留下备忘录，供继任者阅读 日本人对于所到之处非常注重收集当地的情报，并相互流通 日本人让信息充分流通的手段 物理方面： 距离、噪音、媒体的运行 管理方面： 管理观念、领导方式、沟通体制等 心理方面：态度、情感、认知、利益关系 语言方面：表达、语言本身 沟通障碍表现：信息扭曲、信息遗失、信息过量、信息的可接受性 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 听、说、读、写中，哪个训练最少 听 那么我们应该如何去聆听呢？ 主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到 你的顾客。在主动倾听的时候，你的反馈 向对方表明你在专心的听并理解他讲话的 内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在 同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从 属感和良好的团队精神。同外部顾客交流 时，主动倾听会使他们对你的组织产生良 好的印象，提高顾客对你的信赖。 注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音、和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。 （1）适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方； （2）不要打断对方的发言，让对方表达完自己的想法； （3）姿势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势 (不要抱着胳臂跷着腿),并表现出赞许性点头和面部表情； （4）尽量避免走神的行为：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者 的厌烦失去耐心。 为了满足他人的需要， 首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的 方式莫过于有效