礼仪培训推进计划.docVIP

礼仪培训推进计划 为认真贯彻铁道部“服务旅客，创先争优”的整体部署，严格执行铁路局的工作安排，为提高客运干部职工的职工素质和礼仪修养，车务段决定对全体客运干部职工进行礼仪培训，具体安排如下： 培训目标 所有客运干部职工建立正确的服务理念，具备服务旅客的基本形象要求，掌握服务旅客要领，熟练运用服务礼仪和社交礼仪技巧，在客运职场彻底消灭“生冷硬顶推”的现象，改变车站客运职工形象。 二、组织部门 组长：段长、党委书记 副组长：纪委书记、主管客货副段长 组员：客货科全体成员 三、推进计划 1.基础礼仪培训（10月26日至11月15日）： 基础礼仪培训由车务段客货科负责安排，聘请礼仪学校高级讲师逐站进行系统礼仪教学，采取理论引导、事例讲解、互动学习、拓展训练等形式，全方位解读礼仪的内涵，指导客运职工学会礼仪，用好礼仪。具体时间及培训内容安排如下： 培训日期 培训时间 车站 参加人员 培训内容 10月27日 8：00——11：30分 鞍山站、首山站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 鞍山站、首山站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 鞍山站、首山站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 8：00——11：30分 鞍山站、首山站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 8：00——11：30分 海城站、南台站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 海城站、南台站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 海城站、南台站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 8：00——11：30分 海城站、南台站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 8：00——11：30分 辽阳站、安平站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 辽阳站、安平站 车站干部、下夜班、大休班职工 一、礼仪概论 二、仪表仪礼规范 三、仪态仪礼规范 8：00——11：30分 辽阳站、安平站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 8：00——11：30分 辽阳站、安平站 车站干部、下夜班、大休班职工 三、语言仪礼规范 四、日常行为仪礼规范 五、铁路服务仪礼规范 2.现场礼仪培训（11月1日至11月31日） （1）基本要求：基础礼仪培训后，车站要立即组织职工现场实践，目标为职工能用正确的心态、礼仪、沟通方法处理现场遇到的各种实际问题，做到礼貌大方、不卑不亢、处事得体。 实施负责人：由客货管理科、各站站长负责、主任客运组织员具体实施。 （2）培训内容： ①对每个岗位规定出礼仪标准。 ②利用交接班时间列举两个车站案例进行现场教学和模拟演练，教学内容报客货科备案。 ③在工作中纠正职工的错误行为。 3.集中答疑（11月1日至11月30日） 由客货科负责收集各站遇到的各种关于仪表、仪态、沟通等服务和客运社交方面遇到的各种疑难问题，分类整理后集体研究解决方案，利用点名会期间到各站进行集中答疑讲解。 4.考核与评比（12月1日开始） 由安全科、客货科负责将职场中的不文明现象进行归类整理，列入路风考核相点，将文明行为与职工的奖金挂钩。 车站负责每月评比出服务标兵，要将礼仪服务作为重要考核内容，对标兵给与一次性奖励。 考核目标： 1.12月1日前消灭不文明用语，实现首问首诉负责制。 2.1月1日前全站消灭“生、冷、硬、顶、推”现象。 3.2月1日前全段实现礼仪服务。 鞍山车务段 2011年10月24日 3