礼仪培训置业顾问行为准则.docVIP

礼仪培训销售员行为准则 职员必须仪表端庄、整洁。 具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。 具体要求是： 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作，具体要求是： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢。 把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 遇到公司领导，下级应主动跟上级打招呼。 日常业务中的礼仪 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。 借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 正确、迅速、谨慎地接打电话 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。 若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。 （三）客户服务礼仪 接待工作及其要求 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前通知的客户，可先打声招呼。 应记住常来的客户。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 介绍和被介绍的方式和方法 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 第三条 名片的接受和保管 名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。 对收到的名片应妥善保管，以便检索。 （四）客户上门接待服务规范 在客户未走到接待中心时，由销售代表到门口，将接待大门打开； 在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待； 在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临XX花园”或“您好，欢迎参观XX花园” 将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座； 请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来； 给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解； 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答； 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观