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豪华车服务企业经营管理手册 古宇 著 目 录 第1章 豪华车服务企业的发展前景及收益评估 第2章 豪华车服务企业管理资源评估 ●豪华车服务企业框架设定及岗位职责分析； ●管理团队的责任意识分析； ●管理漏洞的风险控制； 第3章 豪华车服务企业的几个“管理法宝” ●“文化力”导入的巨大作用； ●旗帜鲜明的“团队合作”意识； ●行之有效的“绩效考核”制度； 第4章 怎样做到有效的管理实施？ ●正确对待“各种矛盾”； ●用心理解“使命感”； ●总经理的管理艺术； ●骨干力量最终决定着企业发展的基业长青； 第5章 营销事业部—企业经营的先头部队 怎样理解豪华车服务企业的“营销工作” 营销“企业形象”； 营销“诚信放心”； 营销“规模实力”； 营销“服务理念”； 营销“关系纽带”； ●豪华车服务企业的营销架构设定 市场开发部员工岗位职责及任务——企业的“工兵部队”； 集团客户部岗位员工职责及任务——企业的“装甲部队”； 事故车开发部岗位员工职责及任务——企业的“突击部队”； 区域市场部（如企业位于省会城市可设定）员工岗位职责及任务——全能战队； 营销员工工作流程 信息获取； 电话回访； 司内接待； 客户维护； 切合实际的营销工具 营销团队对企业“人才培养”的贡献 员工意志力的培养； 成长意识的培养； 忠诚度的培养； 企业文化的践行基地； 运营事业部—豪华车服务企业生存的根本 豪华车服务企业运营工作的重要性 企业口碑传播的基础； 企业创收的根源； 企业规模壮大的保障； 豪华车服务企业运营事业部架构设定 SA部员工岗位职责及任务——企业的“门面”； 车间部（服务站）员工岗位职责及任务——企业创收的基地； 备件部员工岗位职责及任务——企业生产的坚实后盾； 豪华车服务企业运营事业部深化服务的相关措施 24小时联动救援； 夜间服务； 上门接送车辆； 事故车“一条龙服务”； 多种维修方案提供； 客服事业部—豪华车维服务业服务水平的监视器 豪华车服务企业客服事业部工作的重要性； 真实服务质量的体现 有效管理数据的采集分析 高效服务政策提供的依据 豪华车服务企业客服事业部架构设定 信息部员工岗位职责及任务 回访部员工岗位职责及任务 统计部员工岗位职责及任务 前厅部员工岗位职责及任务 俱乐部员工岗位职责及任务 第8章 人力、行政事业部—豪华车服务企业经营的强力保障 豪华车服务企业人力资源工作的重要性 积极寻求优秀人才的加入 以岗定人，充分发挥员工所长 企业文化宣导及卓越团队的打造 豪华车服务企业行政工作的重要性 企业经营经营所需物品的议价及采购行为； 企业经营秩序及员工工作行为的监督和检查； 企业相关活动的策划及实施； 第9章 财务事业部—豪华车服务企业的生存保障 豪华车服务企业财务事业部的重要性 企业经营资金监管的关键； 对企业布局及战略调整的指导作用； 豪华车服务企业的合作渠道建设 设备及备件供应商 集团客户 保险公司 同盟商家 4S店