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对社区卫生服务满意度的调查评价 天津市汉沽中医医院（300480）杨 峰 由于社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对健康的要求也越来越高。随着国家医疗体制的改革，医院将主要分为大型的、专业性强的医院和规模小、普及性强的社区医院。将来，城市居民80％以上的医疗问题应在社区解决。所以，加强社区卫生能力、提高社区服务水平势在必行。卫生服务的满意度通常包括对服务态度、医疗技术、环境设备以及服务价格等满意情况，居民对社区卫生服务满意度的高低，是考核社区卫生服务效果的重要指标。 研究对象与方法 1、研究对象 本次调查采用患者拦截调查的方式，对汉沽社区医院5个社区卫生服务站，汉沽区中医医院5个社区卫生服务站，汉沽盐场医院2个社区卫生服务站，共计抽取12社区卫生服务站，每个社区卫生服务站拦截10名患者进行满意度调查。 2、调查内容 包括调查对象的一般情况和社区卫生服务满意度主要包括服务态度、医疗设备、就诊程序、服务技术、服务内容、服务价格、就诊环境等七个方面。 3、满意率计算 社区健康服务满意度是一个主观指标，它可以反映出服务对象对服务态度、内容、设备、费用、程序和环境等方面的感受及满意程度，本次调查依据被调查者对各条目评价结果，对很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意进行分别赋值后，其中选择比较满意和很满意均按对社区卫生服务站满意处理，数据进行百分制转换，分别求出七个方面满意率。满意率＝（满意题数/调查总题数）×100%。 4、评价方法 采用TOPSIS法进行社区卫生服务满意度评价与分析。 5、数据分析 采用统计分析软件SPSS11.0。 结果与分析 1、居民的社区服务的满意率 从总体评价来看，居民的社区服务的满意率为71.0%，居民对服务态度的满意率为80%，居民对就诊程序满意率为95.8%，这一结果体现了社区服务方便、可及的特点。但居民对服务技术、服务内容、服务价格、医疗设备以及就诊环境的满意率不高，分别为64.2%、55.0%、59.2%、58.3%和78.3%。提示社区卫生服务应该注意提高医务人员的业务技能，扩展服务内容，适当降低包括药品在内的服务价格，改善就诊环境，以利于吸引更多的社区居民，充分 利用和发挥社区卫生服务资源。 2、满意度排序和分档 ⑴建立评价矩阵 把调查条目分为就诊程序、就诊环境、服务态度、医疗设备、服务内容、服务价格、就诊环境等七个方面，把评价条目进行赋值，得分汇总后，进行百分制转换，计算出每个评价要素的平均得分和总得分，见表1。 表1 满意度各评价要素的平均得分情况 ——————————————————————————————————— 就诊 就诊 服务 医疗 服务 服务 医疗 机构编码 程序 环境 态度 设备 内容 价格 技术 总得分 ——————————————————————————————————? 1 100 100 100 60 60 90 70 84 2 80 100 100 40 40 70 60 70 3 90 100 80 60 20 70 50 68 4 90 80 80 60 20 50 40 66 5 100 40 60 20 40 40 80 60 6 100 80 80 80 60 80 70 80 7 90 20 40 20 40 40 50 48 8 100 40 40 20 40 20 40 46 9 100 80 100 60 60 40 50 68 10 100 100 80 80 80 80 70 84 11 100 100 100 100 100 70 90