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服務業管理 工管一甲侯依芹 服務業定義 經建會依我國目前的經濟發展階段，服務業可以分為3類： 第一類：隨著平均所得增加而發展的行業 　例如：醫療保健照顧業、觀光運動休閒業、物業管理服務、環保業等 第二類：可以支持生產活動而使其他產業順利經營和發展的服務業 　例如：金融、研發、設計、資訊、通訊、流通業等 第三類：在國際市場上具有競爭力或可吸引外國人來購買的服務業 　例如：人才培訓、文化創意、工程顧問業等 服務的本質與特性 無形性：服務具有無形的特性，看不見也無法用儀器加以測量，服務品質的好壞與顧客的主觀認知有密切的關係。 易滅性：服務的提供與消費同時並行，提供的服務無法事先儲存與運送。 同步性：廠商與顧客必須同時參與服務過程。 異質性：由於服務品質難以評量，因此服務品質不具一致性。 服務系統 服務是透過組織、服務人員與顧客三大主體的互動系統所共同完成。而三者又為了因應環境變遷，需時常自我修訂策略與目標，因此，在系統互動時將會呈現服務動態性的特性。 服務業作業管理 認知服務業的特性 利用系統整合觀念控制服務品質 公司整體對服務品質的承諾具有一致性 沒有絕對的最好 建立顧客導向服務策略 一次就把事情做對的經濟哲學 絕大部分的服務無法重來，一旦重來就必須付出慘痛的代價。 服務業的重點 服務業是最常與人接觸的行業，所以人與人之間的相處模式更顯得重要。 顧客至上，對於顧客的任何服務不能有懈怠。 要有「售後服務」的觀念，要接受顧客在接受服務後的意見並改進。 時時關心顧客滿意度，時時了解產品及人員服務的優點。 要著重品質的改善及員工對產品的認知與訓練。 要記住服務的對象是「人」不是「金錢」 服務的過程要謹慎小心，要想「沒有重來的機會」尤其是從事醫療方面的。 * * *