大客户关系管理与公关技巧-康晓东.pdfVIP

大客户关系管理与公关技巧培训课程大纲--康晓东 课程背景 为什么企业出现销售业绩下降,难以突破？ 为什么大客户出现流失而新客户却开拓困难？ 为什么业务费用大幅增加但效果不达预期目标？ 为什么销售员工没有清晰的营销工作方法和思路？ 为什么销售团队与组织没有有效的销售策略和技巧？ 没有经过系统培养，90%以上营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！ 没有经过系统训练，很难获得系统、全面的营销思维,获得良好的营销成效！ 只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的营销力”，企业才能“卓越”！ 课程提示 企业能否在持续发展中获得成功，如果说战略是方向舵，那么营销力就是确保目标的力量， 它们相辅相成，缺一不可； 企业的战略与战术容易复制或模仿，然而，企业的营销力却不容易打造，必须稳步培育，企 业必须足够地去重视并实施； 营销力的关键在于打造营销团队和学习型有效成长的大客户销售组织； 课程收益 通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；掌握企业开发潜在客户、深化 现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法、公关方法以 及利用哪些信息技术；重视大客户的开发与管理，同时，你还将学会判断自己企业是否真的需 要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪 些关键环节。 培训对象 企业营销管理人员； 企业销售和市场部及大客户销售人员； 未接受过系统销售能力培训的其他人员； 课程大纲 第一部分： 大客户关系管理 第一单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义与CRM 客户关系管理的内容与CRM实施 客户关系管理与营销的关系 （KT 团，企业培训团购网） 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元 营建客户关系的4大技巧 全员动员服务客户 现代客户关怀工具的使用 技巧沟通频率与质量 敢于表达意愿 第四单元 大客户的定义及其发展 大客户界定 80/20原则 大客户特征 大客户的发展模型 通过供应商管理换位思考大客户发展 第五单元 客户深度开发技巧 客户重复营销技巧 客户交叉营销技巧 客户转介绍营销技巧 第六单元 客户深度捆绑策略 业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑 第七单元、大客户营销技巧 大客户营销四种角色公关 大客户营销的雷区提示 大客户营销之成交高于一切 第八单元、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键 第二部分： 大客户维护与管理 （KT 团，企业培训团购网） 第九单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第十单元 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第十一单元：客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 第十二单元、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 有效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ： 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，抱怨客户变为忠诚客户的拿手好戏 第十三单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第三部分： 大客户维护与品牌危机公关 第十四单元： 服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？