原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
17 2002 2 TOURISM TRIBUNE
*
1 2
党忠诚 , 周支立
( 1. 西安雪花酒店管理公司总经理, 陕西 西安710026;2. 西安交通大学管理学院, 陕西 西安710049)
[ ]饭店服务质量是饭店的生命为了改进饭店的服 [5]
( 1999) ,
务质量, 基于 Parsuraman 提出的SERVQU L 方法, 本文提出 ( 1999)
了饭店服务质量的满意度 量法, 然后,采用鱼刺图对饭店 [6]
,( 1995)
服务质量问题进行分析并提出改进方案新悦饭店的示例 [7]
, ( 2001)
表明, 本文所提出的方法是有效的 [8]
, ( 1999)
[ ] 饭店;服务质量; 满意度 量 [9]
[ ]F590
[ ] ,
[ ] 1002- 5006(2002)02- 0022- 04 ,
,,
, , ,
, , ,
,
,, , Parsuraman SERVQU L
,, ,, ,
[ 1]
, , ,
, 1
,, ,
, ,
( 1999) ,
11
[2] ,
,(2001)
, ,
[3] ,
, (2000)
[4] ,
,
,,
,
* ( 4)
,
[ ]2001- 12- 29; []2002- 01- 18
[ ] ( 1960- ) , , ,
文档评论（0）