基于BPM的客户关系管理系统设计.pdfVIP

第25卷第12期 计算机应用与软件 Vo1．25 No．12 2008年 l2月 ComputerApplicationsandSoftware Dec。2008 基于BPM 的客户关系管理系统设计 李必辉 刘晓强 (东华大学计算机科学与技术学院 上海 201620) 摘 要 研究将BPM(BusinessProcessManagement)应用于CRM(CustomerRelationshipManagement)系统设计，通过对业务流程的 设计与实现来完成系统功能，使相对独立的功能模块能够协调工作，同时实现与其他企业信息系统的资源共享和应用集成。 关键词 BPM CRM系统 系统设计 企业应用集成 CRM SYSTEM DESIGN BASED oN BPM LiBihui LiuXiaoqiang (CollegeofComputerScienceandTechnology，DonghuaUnivers ，Shanghai201620，China) Abstract TheCRM system isdesignedbasedonBPM，Thesystem functionsareimplementedthroughthedesignandrealizationofbusi— nessprocess．Theindependentfunctionmodulescanworkcooperatively．Theresourcesharingandapplicationintegrationwithinformationsys— temsofotherenterprisesarerealized． Keywords BPM CRM system System design EA1 降低企业经营成本 ，优化企业利润。 0 引 言 CRM系统是对客户关系进行管理的工具，实现对客户销 售 、市场、支持和服务的全面管理，能实现对客户基本数据的记 随着信息技术的发展特别是 Internet技术的发展，企业已从 录、跟踪、客户订单的流程跟踪 ，客户市场的划分和趋势研究，以 过去的以 “产品为中心”向以 “客户为中心”转变，企业必须要拥 及客户售后服务的分析 ，并在一定程度上实现业务流程的 自动 有庞大而且频繁接触 的客户群才能获得独特的竞争优势。 化，能够进行数据挖掘和在线分析以提供决策支持也是CRM的 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组 功能n]。 织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心 CRM系统设计一般采用 自顶向下的模块化设计 ，也就是根 的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户 据对功能需求的描述，把每一个模块按照不同角色权限实现具 满意度。 体功能，典型的CRM系统功能模块图如图1所示。界面层支持 一 般的CRM系统设计遵从的是以功能划分模块 ，自顶向下 用户和系统之间进行交互；功能层由CRM基本功能的各个模块 进行功能细分，整个系统 由各模块叠加构成。基于 BPM 的 构成，每个模块又会包含功能的子模块 ；数据层提供与数据库和 CRM设计，是在 CRM的系统设计中，引入业务流程管理 的概 其他数据源进行数据交换的接 口。 念，从组织业务流程的角度出发，设计 CRM系统，增强了对企业 应用集成的支持，对于决策支持能够提供更多的参考。 1 CRM 及 CRM 系统设计 客户关系管理的概念最初 由GartnerGroup提 出，