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基于博弈论的客户关系管理在证券业的应用
孙红燕 [1] 孙海来[2]
([1] 成都理工大学 信息管理学院 , 四川 610059 ;[2]合肥市商业银行 国际业务部,安徽230001 )
摘要:作者首先从现实中引出 CRM 理念,分析了证券行业的行业特点。文章重点用一个简单的博弈模型
描述了券商和投资者间的关系,并针对相关问题提出了对策。
关键词: CRM 交易成本 客户流失率 博弈论
CRM Based On Game Theory Used in Securities Industry
SUN Hong-yan [1] SUN Hai-lai[2]
( [1]ChengDu University of Technology ,Sichuan 610059 , China ; [2] HeFei City Commercial Bank ,AnHui 230001,China )
Abstract: At first the authors distill CRM theory from the basic commercial trade .At the same time, the paper
stresses the character of securities industry. Mostly the paper sets forth the relationship between the investors and
securities crop in virtue of a simple game model.
Key words: CRM Transaction Cost Customer Drain Ratio Game Theory
中国加入了 WTO,证券业的开放程度将越来越大,形成一定意义上的竞争市场,这就
使得证券业对管理日益重视。随着 CRM 这一新兴研究领域的不断发展,CRM 引起了人们日
益广泛的关注。由于行业特殊性,证券业的多项核心业务都与客户有密切关系,而且许多
创新业务更是与客户有很大关系,因此 CRM 对于证券业大有用武之地,也越来越成为证券
业管理的焦点和核心。
一、客户关系管理理念的引入
CRM 的概念存在于最基本的商务活动。笔者认识一位有40 多年经验的零售杂货商,
在他所在的小镇上,他对附近居民各家的情况都很了解。他还会经常询问他们什么时候需
要什么样的东西等等,在交流过程中了解客户提出的需求,在脑海里建立了一个客户档
案,并根据这个客户的特点,“量体裁衣”,针对性地设计满足其需求的方案,完成一对
一的贴身服务。我们认为这就是最原始的 CRM 形式。
一般来说,证券公司的客户包括个人投资者、各类金融机构、企业、各种社会基金和
外国投资者。当今的证券公司随着规模的不断扩大,逐渐失去了这种对客户一对一的了解
和贴身的服务。但是美国公司首先认识到,对客户的服务必须回归到街边小店的客户服务
质量和经营效果的路上。当然一个街边小店的客户可能只有几百个,而证券公司的客户有
成千上万。但无论是街边小店还是证券公司,客户部都是最重要的利润中心,这一点正是
西方市场形成 CRM 概念的一个共识。大企业已经不能做到街边小店所能做到的,而这种
个性化的服务,已经被实践证实是最有效的客户服务模式。现在的大型企业需要回归自
然,回到最基本的商业销售行为中去,重新为客户提供面对面、一对一的服务,满足客户
提出的需求。从后面券商和投资者的交易博弈可以得出,证券公司需要做的首先是了解和
掌握客户信息和需求,然后对掌握的客户信息加以研究和分析,了解客户的喜好和消费规
律,并从中得到有利于市场和销售的信息。有了这些信息,就可以安排对客户的服务和支
持,利用证券公司对信息的增值,最终达到增加公司收入的目的。如果某个证券公司的业
务是围绕投资者而设计,时刻满足和关注那些经常要求咨询和服务的投资者的需要和需
求,及时提供一对一的贴身服务,毫无疑问这些投资者将会成为这家证券公司的忠实客
户,并为公司带来收益。
二、 用博弈理论解释证券业的 CRM
下面用简单的博弈模型来描述券商和投资者间的交易关系,从而用数量关系来寻找
CRM 的接触点。证券公司的主要业务有承销、经纪、自营、资产管理、咨询服
务等,最主要的客户是投资者。而投资者要想从事一项证券投资,他有很多的
券商可以选择。某一券商要想争取这
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