客户关系管理_部分课后答案.docVIP

一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？ 关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。 关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的 二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？ 客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？ 潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等 潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本 四．接近客户的战略方案有哪些？ 1.未细分集合营销 2.市场细分 3.客户营销，一对一营销 五．市场细分是什么？ 市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起。这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用。 六．客户忠诚因素、维持客户忠诚策略有哪些？ 可能削弱客户忠诚的因素；竞争平等、求变行为、低参与 维持客户忠诚策略：客户满意，情感纽带，信任，减少备选项和习惯，与公司交易历史 七．关系营销方案是什么？ 关系营销方案是关于财务关系、社会联系以及结构互动关系。 财务关系：老客户方案也成为回馈方案、忠诚度方案以及其他名称，财务激励就是折扣、产品升级以及对经常购买企业产品的忠诚客户的优惠价格等 社会联系指的是一种友好协作或者情感纽带 结构互动关系：通过系统设计来解决问题、增加购买，并且确认了每个客户的重要性 八．如何理解问题确认和管理、冲突和客户抱怨管理？ 客户关系满意度调查时CRM系统必不可少的组成部分，这些调查将对广泛流传在客户当中的问题进行确认。如果客户对产品本身或者客户服务的某些方面有疑问，组织最好能够在客户向公司的销售代表诉说之后对问题妥善地加以解决，否则客户就有可能转而投向竞争对手或者将这种抱怨告诉别人。 客户抱怨表示客户对于购买的产品感到不满，或者与公司发生冲突。影响客户抱怨决策的因素有很多，这些因素包括不满程度、过失的归因、抱怨措施的成本∕收益，以及个人的性格特点。 归因理论认为，人们会为自己所经历的事情和活动寻求解释。个人性格特点就是客户基本的人口统计学特征和个性特点。研究显示，受过高等教育的人更可能抱怨。自信的人和有攻击性的人也被发现更可能抱怨。同时，人们普遍认为中年妇女比年轻人更有可能对厂商的服务表示不满。 组织的大多数员工都不愿意处理客户抱怨。当客户抱怨时，营销人员应当准备一个能够使组织顺利处理这个问题的系统。以客户为中心。首要的一点是，销售代表应当仔细听取客户意见，并让他们了解自己是如何得到组织理解的。有目的地听取客户意见并保持敏感性能够传达出组织对客户的尊重，并表达这样一种信息：组织以客户为中心。例如，组织的销售代表可能会说“如果我理解得没错的话，您想说的是我们的产品没有恰当的发挥作用。 九．如何理解赢回、获取？ 赢回策略就是努力恢复和重建与流失的高价值客户之间的关系。重新赢得投奔竞争对手的流失客户，或者还原只是停止与公司某种产品交易的离散客户之间的关系，能够为大多数企业提供新生的机会。 获取策略就是通过有效的留存策略得以实现的。公司必须理解客户中谁是最忠诚的，以及什么是这样的。公司还必须了解客户的