售后服务管理程序.docVIP

文件修订记录表 序号 修改章节/条款 修改页码 版本/状态 修订人 修订日期 1 原ISO9001：2000升级ISO9001：2008 5 A/1 张兴权 2009-09-08 2 公司组织架构图变更，修订管理部门与满意度调查 5 A/2 张 超 2010-09-08 1．目的： 规范客户服务工作，有效运用服务资源，提高服务效益，确保顾客满意,提升品牌形象。 2．适用范围： 适用于宇康产品的客户服务管理工作。 3.定义：无 4．权责： 各地客户服务中心: 负责顾客咨询及投诉处理、顾客退机检测鉴定、维修。 售后服务中心仓库: 负责售后资源的收发，公司售后资产账务管理。 销售管理部: 负责销售产品时督促填写三包凭证和有关单据回传售后服务中心，负责售后服务的满意度调查。 计调部: 负责售后服务中心维修物料的申购审核和统筹安排。 财务部: 负责售后服务成本核算。 售后服务中心：负责全国客户服务中心的建立和管理，协调与各相关部门共同处理市场突发事件。 5．工作流程： 5.1 建立全国客户服务中心 售后服务中心根据全国各地的销售网点，选择适当的地址，协调配备适当的设备，建立客户服务中心。各地客户服务中心工作人员在处理顾客意见和进行退机维修时必须按照国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和公司的有关售后服务政策开展售后服务工作。具体按《服务手册》规定执行。 5.2 建立顾客资料库 各地销售单位在产品售出的同时必须或指导顾客填写服务手册里面的空白《三包凭证》和有关销售单据，作为客户服务中心今后为顾客进行售后服务的主要凭据，限于市场实际情况，电子保卡同时作为提供服务的主要凭证之一。 5.3 处理顾客意见和投诉 公司售后服务中心总部和全国各地的客户服务中心需真诚接待和认真听取每一个到访顾客的意见或电话咨询的内容,填写相应的咨询/投诉记录表，及时给予处理和解答并按月份存档。对投诉的内容进行统计《周质量信息反馈报表》并将结果反馈到产品中心、工程、品质等部 5.4 顾客退换机的处理 5.4.1各地客户服务中心在接到顾客退（换）机要求时，认真检查手机及购机凭证，按照《服务手册》的有关规定和《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障比较验证手机是否属于允许退换范围，确属质量问题退（换）的,客户服务中心工作人员在换机时应按新换的产品填写新的《三包凭证》，办理退（换）手续，不属于退（换）范围的，客户服务人员应向顾客说明理由。 5.4.2 各地客户服务中心工作人员在接到顾客或经销网络退（换）回的产品时，应对退回原因和质量问题进行再次检测，根据检测结果由工作人员负责填写《维修质量跟踪卡》贴在相应的产品上。 5.4.3 售后服务中心退机验收：售后仓库仓管员对退回产品接收、清点，并严格区分各地客户服务中心退回故障机属成品机/半成品状态，在清点后通知品质检验员对退回的机器进行检测并记录于《返厂机检测记录表》。 5.4.4经检测故障不属实的交售后仓库处理；对于经检测故障不属实的机器直接退还给来料单位。故障属实的机器，故障机作代管入库；售后仓库人员根据品质检验员的检测结果核对后将清点结果在电脑NC系统中开具《其他入库单》。 5.4.5 各地客户服务中心退机维修: 售后服务中心仓库将退回的机器明显的标识后进行仓储管理，按财务制度要求建立相应的帐目进行管理；售后生管根据返修机情况及市场需求、物料情况，提供《月预计处理机器量及物料情况》报表，维修车间按计划对返修机进行维修，售后生管可根据实际情况进行局部调整。 5.4.6 各地客户服务中心补退机:售后服务中心物控专员根据各地客户服务中心的退机待补数和欠机报表，注明机型、物资编号、类型（成品机/主机）、数量、要求、安排维修车间翻新。售后服务中心仓库根据退机待补需求计划和仓库存量开具《其他出库单》，返还给各地客户服务中心。 5.5故障机维修及处理 5.5.1 各地客户服务中心接收顾客送修故障机时，应查明该机器的购机凭证、服务手册里面填写完整的三包凭证等，同时依据故障机是否存在人为损坏因素，区分清楚该故障机属于保修（非保修）机器，保修机按《服务手册》免费维修，非保修机按公司有关收费标准收费维修。 5.5.2 各地客户服务中心因技术原因不能自行维修的，先将信息反馈给客服工程师支持请求帮助，如还无法处理的可填写《故障机返厂申请表》由客服部工程师审核并让公司上级领导批示后方可退回公司进行维修，维修完毕检测合格后返回。 5.6客服物料的申请、发放和退回 5.6.1售后物料的申请:全国各地客户服务中心根据当地销售情况预计服务需求量，结合品质情况的了解，综合预测所需维修物料用量,每月提出物料需求计划并确认上传到售后物控专员处。每周一、四客户服务中心在系统中提出实际物料需求。 5.6.2售后服务中心物控专员根据各地客