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销售语言技巧模板 —终端标准化体系 知识抢答 销售流程八步曲？ 忙碌吸引 迎宾留住 寻机观察 开场引导 试穿打动 快速成交 附加推销 目送再来 终端销售客户心理流程 在卖场我们经常会遇到的情况 1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便 看看 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般， 到别处再看看吧。 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 5.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消 除他的疑虑。 6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜 呢？ 7.顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人 带来再决定． 8.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？ 9.听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？ 10.顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。 课程大纲 一.激发购买欲望的技巧 二.迎宾留住语言模板 三.不同类型顾客接待的 语言模板 四.老顾客接待的应对技 巧和语言模板 五.服务受阻的处理模板 一. 激发购买欲望的技巧 （一）运用FAB销售语法 一般说词及FBA说词比较 一般说词及FBA说词比较 (二).迎宾留住 1.老顾客的迎宾服务 2.节庆的迎宾服务 3.繁忙时候的迎宾服务 4.特殊时间点的迎宾服务 5.新顾客的迎宾服务 ①老顾客的迎宾服务 语言模板： “您好，张小姐，好久不见，欢迎光临；” “您好，陈小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，宋小姐，好久不见您好！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张小姐，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；” 音调和表情配合： 重音节见蓝色部分（重点、稍微慢一点） 语音语调亲切，略带兴奋 赞美时要自然、并看着对方说 ②节庆的迎宾服务 语言模板： “春节快乐，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇；” “情人节快乐，欢迎……！” “节日快乐！欢迎……” “五一节快乐，欢迎……；” “圣诞节快乐，欢迎……；“ 音调和表情配合： 重音节见蓝色部分（重点、稍微慢一点） ③繁忙时候的迎宾服务 语言模板： 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，今天真是忙得不可开交，怠慢您了，真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下这位姐，谢谢！ 音调和表情配合： 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分 ④-1特殊时间点的迎宾服务 ④-2特殊时间点的迎宾服务 ⑤新顾客的接待 顾客接待的理念 （1）进店的顾客就是店柜的真正主人。 （2）接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好 感。 （3）接待不一定要说。 （4）时机的选择比接待的内容更重要。 （5）客户进店就一定有理由。 （6）买场与卖场的差别。 （7）他一定会成为我们的老顾客。 不同类型顾客的接待 语言模板 类型1:进店之后就明确告知需求 类型2:场外观望（店中店：驻足、来回看） 类型3:观察很久，一直没有出现8种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口 类型4:接近顾客的时候碰到顾客在打电话 类型5:复数顾客接待 类型6:其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士 类型7:男士陪女士 类型8:有老人陪同 类型9:顾客手上拎很多东西 老顾客接待的应对 技巧和语言模板 老顾客接待的应对技巧和语言模板 1.对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： （1）能第一时间认出老顾客，最好能叫出对方姓氏。 （2）了解老客户所有的背景信息，兴趣、家庭状况、全家人的生日结婚纪念日、学历、工作行业、嗜好、工作目标等等。 （3）不要急着销售产品给老客户，反而先和老顾客聊聊天。 （4）谈谈近况、增强彼此之间感情会显得更重要的多！通过言语、行动和物品对老顾客有一些特殊性的小关照。 服务受阻的处理模板 服务业中没有公平,收拾起不平的心态 将这类型顾客当成自我挑战 换个姿势再来一次 ①碰到不愿沟通的顾客 导购:请问您需什么风格的款式? 顾客:没事,我自己看就行 处理模板: A.先退为进：好的，没关系，您