把握全业务运营关键+促进全业务深入发展.pdfVIP

把握全业务运营关键促进全业务深人发展 郑大永1，郑宏剑2 (1．乐山市通信学会；2．乐山电信分公司) 我国电信业全业务运营半年多来已取得良好 道业务培训、业务指导和服务检查制度。②全面 开端，从工信部发布的最新统计数据显示，到 实施投诉处理分级授权机制，针对全业务经营的 2009年6月，电信主营业务收入累计完成4055．9 特点，理顺投诉处理流程，强化各环节的执行力 亿元，比上年同期增长2．3％，收入增速在缓慢回 度，使一次投诉处理满意率达到95％，对于有理 升。但与GDP差距继续拉大，同期我国GDP增速由重复投诉对相关部门和责任人进行考核。③选 从1季度的6．1％上升到上半年的7．1％，电信主择三四个重点业务和流程，开展流程穿越业务体 营业务收入增速仅从1．9％上升到2．3％。这固验活动，诊断流程缺陷，优化服务细节，提高服务 然与全球金融风暴、世界经济危机有关，但运营商 能力。④完善信息共享机制，掌握完整准确的客 更要转危为机，把握全业务运营关键点，促进全业 户信息，实现“电子+直销”、“电子+实体+代理” 务深入发展。在擦亮服务品牌的同时要有机制创 等模式的渠道协同销售服务，实现10000号客户 新；在积极拓展市场的同时要保住政企客户；在提 接触信息在系统中的留痕。⑤在积分运用、俱乐 升自身信息化能力的同时要有客户感知为上的运 部运营、特商服务、品牌客户预约的修障、VIP客 维评价，并发挥呼叫中心优势，为客户提供满意的 户服务维系、客户卡应用等方面创新服务模式，持 体验才能推动全业务持续发展。 续优化品牌客户服务感知。⑥强化直销渠道优 势，加强对中高端目标客户的主动销售和服务；规 1要擦亮服务品牌 范营业厅布局，方便客户办理业务，完善重点区域 喊响服务品牌、擦亮服务品牌对全业务运营 覆盖，新增实体类营业网点53个；大力发展电子 有重要意义。要树好全业务金子品牌，就要全面 渠道，满足移动与互联网融合客户的消费需求和 执行全业务服务标准，并结合自身实际创造出更 习惯。这些具体有效的举措，帮助中国电信镇江 好的服务。如江苏镇江电信就做得很好，他们确 分公司擦亮了服务品牌，收到了实效。 立了服务工作第一责任人制度，制定了“理顺投诉 2要运用激励机制 流程，优化服务细节，创新服务模式，全面提升服 务感知”的行动方案，以确保年内实现百万用户越 电信全业务运营商要发展各种业务，特别是 级投诉率低于百万分之五，重大服务曝光时限为 移动通信业务的发展，应有所创新才能收到好的 零，我的e家、商务领航、移动中高端客户服务满 效果。创新的立足点是调动员工的工作积极性、 意率高于90％的服务目标。他们从客户感知人 全面加快业务发展，在各自的岗位上随着公司的 手，优化服务工作，健全服务管控体系、理顺投诉 发展实现自己的梦想和价值。如青海电信就推出 处理流程、优化细节创新模式、增强渠道服务能力 了八项机制创新的举措。一是建立收入的提成机 等方面，推出了服务提升六大举措：①建立全业务 制。对政企客户部超额完成收入、系统集成公司 经营下新的服务管理体系和省、市两级内部横向 项目提成、号百公司单项业务提成以及政企客户 的服务管理组织架构，各客户群、专业及维护支撑 部集团客户收入提成机制等；二是完善业务发展 部门将服务质量控制纳入部门常规工作；建立基 的奖励