工作准备.pptVIP

上班第一句话 如果我有你这样年轻，我不当行长都愿意。 毛主席的话 米尔是你们的，当然，我们还在，也是我们的，但是归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，好像早晨八九点钟的太阳。中国的前途是你们的，世界的前途是你们的，希望寄托在你们身上！ 佛说 为法而来，不为衣钵而来。 第一部分 技术层面 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 惊喜 满足 理所当然 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。 “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。 第二部分 自身层面 餐饮服务基本服务技术 基本服务技术就是餐饮服务中的标准服务： 托盘 铺桌 分汤 巾花折法 微笑（微笑等于服务吗） ．．．．． 沟通 1、与上级； 2、与同级； 3、与下级； 4、与客户。 表达方式：入党 浙大校长竺可桢（大学教育，学生赚面包） 学习 1、向领导； 2、向老板； 3、向同事、朋友； 4、向书本。 。。。。。。。。 明白 1、明白老板要什么样的人；（一辈子要改变） 2、明白自己要做什么样的人； 3、明白自己要尽什么样的责任； 4、明白自己需要什么样的心情。 5、明白讹传与真相是有差距的。 。。。。。。。。 工作分析、总结 卢浮宫失火，先救哪一幅画。 扫把倒在地上，乍办，能做到吗？ 纸呢。 一个五次面试均失败的女孩。 责任承担 与市长坐电梯。 新东方总裁：俞敏洪扫地。 希望 月薪8000的乞丐。 的士司机的经营学说。 门童为老太太搬椅子。 消防、食物中毒。 宣传。 制服两件。 法律知识。 记住客人的口味、生日等。 英语。 提高的根本方法 只有站在自己上一层的角度思考自身的工作，才能很好地分析问题，了解要求，做好执行，达到究竟。 亲情工资，只有准备（积累）好才会结出靓的果子。 只的提高了才能保证儿女的教育能有一个比自己好的基础。 结交朋友，提升自己的控财能力。（人际关系是发展的基石，