标准化服务流程.pptVIP

分组讨论 你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来 一、预约 预约的作用 ? 更好的更准确的了解顾客的需求 ? 取得自信及专业形象 ? 提高确认零件库存，提高零件及时供应率 ? 避免高峰时段的工作压力,提高工作效率 预约方式 主要是通过电话预约完成。二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。 二级服务商主动预约 是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约 通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。 预约的工作内容 询问用户及车辆信息。用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。车辆信息包括：车型、牌照和公里数。 了解车辆故障并记录。 约定服务时间及接待人员。 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。 暂定交车时间。 提供基础价格信息。 提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。 感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。 与用户做好预约确认 预约工作要求 使用《标准预约登记表》见附件。 引导用户预约。通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 预约顾客占有率 预约进厂数/总进厂数 目标要求：因企业不同 数据采集：接待部数据统计员（兼职岗位 预约=客户招揽 二、准备工作 准备的目的 建立顾客对服务中心及