酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏第十一讲 现代技术的营销作用 第九讲 现代技术在酒店营销中的作用.pptVIP

第九讲 现代技术在酒店营销中的作用 技术的词典解释 在劳动生产方面的经验、知识和技巧、也泛指其他操作方面的技巧。技术涵盖了人类生产力发展水平的标志性事物，是生存和生产工具、设施、设备、语言、数字数据、信息记录的总合。 它泛指根据生产实践经验和自然科学原理而发展成的各种工艺操作方法与技能。 一、现代技术 现代技术区别于传统意义上的技术的根本是电子技术的发展和应用，所以现代技术应包含三个要素：电能、软件、硬件。 生产实践的管理经验或手段可以通过管理软件来实现（需求预测、定价），生产操作由手工和脑力劳动变成计算机或机器设备的操作（酒店结账系统）；人为的和面对面互动由现代的通讯、信息技术所取代（程控电话、网络）。 现代技术 软件化的运营管理技术 基于软件的硬件技术 网络信息技术 软件化的运营管理技术 酒店管理最初都是靠人的手工、脑力劳动和经验进行。现代技术的发展使得这些劳动或工作变得越来越简单化，这类技术主要是酒店的管理信息系统。在酒店前台系统都使用不同的软件（Fidelio、OPERA等），酒店其他管理部门也有库存管理软件、能源管理系统、消防安全系统、电子门锁系统、电话通讯系统等。 基于软件的硬件技术 现代酒店在不断引进新的技术设备提高服务质量，这些设备或投放到员工工作中以提高工作效率，或投放到客房创造顾客体验。 传呼机、耳麦、POS机、计算器、电子门卡、液晶或等离子电视、娱乐系统、电脑与网络系统、客房集成控制器、门禁系统、电子消费卡、客房内电子酒吧、商务办公系统（传真、打印、扫描、复印等）。 网络信息技术 虚拟的电子接触为酒店营销扩展了巨大的空间，这些技术主要是：互联网（the Internet）、内联网 (intranet)、外联网 (extranet)、3G移动技术。这些技术的应用衍生了更多的功能或系统如网络中介、全球分销系统（GDS）等，它们在酒店营销中起着越来越大的作用。 二、 现代技术在酒店营销中的应用 二、 现代技术在酒店营销中的应用 归纳起来，现代技术对酒店营销的辅助作用可以有以下几种： 1. 辅助酒店设计或优化以顾客为导向的服务概念（产品） 2. 扩展并丰富分销渠道，充分获取市场份额 3. 优化促销方式，达到事半功倍效果 4. 科学、灵活制定价格机制，有效解决供需矛盾 5. 降低营销成本，为酒店创造利润 6. 提高员工素质、满意度、和忠诚度 7. 为顾客提供增值服务、提升顾客体验效果和满意度 8. 培养顾客忠诚 三、现代技术与未来酒店服务营销 1. 酒店服务的定制化程度会越来越高 顾客可以在预定时提供自己的需要和喜好信息，酒店也可以根据以前的纪录来提供个性化的服务。利用技术手段客房也会变得更加个性化，房内颜色、装饰和布局的改变将会更多。餐厅也可能移到客房内。 【小资料】酒店客人掌控灯光室温 芝加哥的詹姆斯酒店在过去数月里不断测试他们的高科技配套。这套设备由以家庭自动化系统闻名的CONTROL4公司安装。这个系统可以让住客自己掌控灯光明暗程度、自动调温器等。除此之外，该系统还为住客量身定制合适的起床方式，比如让电视在设定时间开播,声音还会越来越大，直到客人醒来。 三、现代技术与未来酒店服务营销 2. 酒店客房成为小型家庭办公室（SOHO） 客房内的服务设备足以应付顾客在家或单位的工作、生活需求，使得顾客住在酒店享受在家的感觉，同时离开单位，不耽误工作。如网络会议、网上办公、沟通等。 三、现代技术与未来酒店服务营销 3. 客房成为娱乐和社交的场所 先进的技术设备可以提供顾客所需的娱乐需求，同时可以通过网络设备进行虚拟社交活动。目前新的生活方式酒店（lifestyle hotel）已经出现，客房有很大空间供社交活动使用。 三、现代技术与未来酒店服务营销 4. 酒店分销渠道的去中介化 目前，中介对酒店的销售贡献越来越大，同时产生了与酒店的利益纠纷和中介对酒店控制，据说上海世博会间有很多酒店采取了摆脱中介的手段。目前随着网络技术的进一步发展，网络的普及，顾客应该很容易找到合适的酒店并在其主页上或预定系统进行预定。所以酒店一定要把酒店的主业和预定系统做好，把品牌建设搞好，剩下的就看顾客的选择了。广告、促销信息主要体现在酒店主业上。 三、现代技术与未来酒店服务营销 5. 酒店的前台即将消失 随着预定、电子交易和管理信息系统的发展，顾客可以免除入住、结帐手续，完全由系统处理。前台人员服务可能会转到后台操作。 三、现代技术与未来酒店服务营销 6. 机器人替代人员服务 对于一些低技术含量的工作如PR将由机器人替代，以节约人力成本。 本章小结 本章主要介绍了一下内容： 1. 现代技术在酒店的应用 2. 现代技术对酒店营销的作用 3. 现代技术对未来酒店营销的影响 思考题 1．网络