外贸跟单实务（ 第二版） 2 外贸出口跟单 项目九：客户关系管理.pptVIP

尚辅网 尚辅网 第二模块 外贸公司出口跟单业务 项目九 质量管理与客户关系管理 质量管理大师的学说精要 P．B．Crosby P．B．Crosby在《Quality Without Tears》一书中发表了著名的14点纲要： （1）高层管理者的承诺； （2）组织质量改进团队； （3）质量检测； （4）质量成本； （5）质量意识； （6）质量改进的行动； （7）零缺陷运动的策划； （8）教育与培训； （9）零缺陷日； （10）制定目标； （11）消除产生错误的根源； （12）表彰； （13）质量委员会； （14）重新开始。 H．J．Harrington 在2002年第八届亚太质量组织（APQO）会议上，美国质量协会前主席H．J．Harrington博士提出了全面改进管理（Totol Improvement Management）的思想和方法，分为五个层面，组成一个金字塔。 （1）第一层——方向。由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。 （2）第二层——基本概念。由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。 （3）第三层——实现过程。由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。 （4）第四层——组织影响。由两块基石组成：测量过程；组织结构。 （5）第五层——奖励和认可。只有一块基石：奖励和认可。 另外，Harrington著名的5个质量定律： （1）天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客； （2）盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量； （3）通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第 2步，回到第1步，但要做得更好； （4）管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作； （5）今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好。 W．E．Deming 1987年8月在美国召开的Deming国际学术研讨会上，W．E．Deming博士以“迎接挑战，摆脱危机”为题重点阐述了著名的14条质量管理要点： （1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标； （2）提倡新的质量观念； （3）消除依赖大量检查来保证质量； （4）采购、交易不应只注重价格； （5）持续不断地改善生产和服务系统； （6）实行更全面、更好的在职教育和培训； （7）高层管理者的工作在于领导； （8）排除恐惧，让每个人都能有效工作； （9）拆除部门壁垒； （10）不搞流于形式的质量运动； （11）密切查核各项过程标准的效果； （12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍； （13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划； （14）采取积极的行动推动组织的变革。 A．V．Feigenbaum 1998年A．V．Feigenbaum在第三届上海国际质量研讨会（SISQ-3）上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则： （1）质量是全公司范围的过程； （2）质量是由顾客来评价的； （3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的； （4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神； （5）质量是一种管理方法； （6）质量与创新相互依赖； （7）全面质量是一种道德规范； （8）质量要求不断地改进； （9）全面质量是对提高生产率最有效的贡献者； （10）质量是一联系顾客和供方的全面体系来实现的。 A．V．Feigenbaum认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。对于组织实践，A．V．Feigenbaum认为，全面质量的成功在于系统地管理。离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。A．V．Feigenbaum提出：全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量” 质量管理的基本原则--ISO9000核心要点 （1）以顾客为关注焦点 组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 对于企业而言，必须做好下列工作：①通过全部而广泛地市场调查，了解顾客对产品性能的要求。②谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。③将顾客的需求和期望传达到整个企业。④测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。 （2）领导作用 领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。 就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：①制订并保持企业的质量方针和质量目标；②通过增强员工的质量意识、参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的