员工视角内部顾客管理理论和方法研究.pdf

摘要 人力资源管理是企业一切经营管理活动的基础。迄今为止，企业 人力资源管理已经走过了两个阶段，正在向第三阶段发展。前两个阶 段都是以企业为中心的人力资源管理，即把员工看作获取利润的工具 或资本，后一阶段是一种新型的人力资源管理思想，即把员工看作内 部顾客，真正做到以人为根本。内部顾客概念的提出不仅是对传统的 人力资源管理的反思，也是对分工理论的再认识。 内部顾客思想的萌芽可以追溯到1953年由日本丰田汽车公司提 出的准时化生产方式(JIT)，其中，JIT生产方式的一个重要思想就 是认为下道工序是上道工序的顾客。 内部顾客思想的另一个早期来源是源自于1961年形成的全面质 T 量管理理论f QM)，TQM理论认为“顾客是任何一个你工作的下一 家，而不论是他在组织内部还是组织外部”。 内部顾客概念的第三个发展来自于1965年产生的内部市场理论 与实践，内部市场化就是“让市场原则进入到企业的每一个角落”。 内部顾客概念的第四个发展来自于1974形成的内部营销的理 论。Berry(1981)将内部营销定义为“在论述组织目标时，把员工 作为内部顾客，把工作作为满足内部顾客需要和欲望的内部产品”。 他认为：“内