电信企业客户价值评价体系建构与实施.pdfVIP

发 ，企业为价值感受主体，客户为价值感 受客体。这～价值是根据客户消费行为和 消费特征等变量所测度出的客户能够为企 业创造出的价值，该客户价值衡量了客户 电信企业客户价值 对企业的相对重要性，是企业对客户决策 的重要标准。其中客户生命周期价值是近 几年兴起的研究内容，已成为这类客户价 评价体系建构与实施 值研究领域的焦点。客户生命周期价值既 反映了收益流对企业利润的贡献，又明确 地扣除了企业为取得该收益流所付出的代 ■ 谭海宁 (武汉大学经济与管理学院 武汉 430(172) 价，同时更重要的是，客户生命周期价值 ◆ 中图分类号：F27()一O5 文献标识码 ：A 充分预计了客户将来对企业的长期增值潜 力，因此能客观、全面地度量客户将来对 目前，电信企业还没有一套完整科学 企业的总体价值。目前，用客户生命周期 内容摘要 ：本文在分析客户价值和客 的、实用的、对客户价值进行评价的指标 价值作为企业相应的决策依据，无论在学 户生命周期价值模型研究现状 的基础 体系，基于此 ，本文在Hyunseok、Taesoo 术界还是企业界都逐渐得到认可。 上 ．提出了一套具有可操作性的电信 (2004)研究的基础上提出了一套具有可 客户——企业角度的客户价值则是指 企业客户价值评价指标体系，以期为 电信企业细分客户及制定营销方案提 操作性的客户价值的评价方法，以期为电 由于双方的关系、合作等而带来的价值。因 供依据 。 信企业细分客户群组及制定营销方案提供 而，当考察客户的价值观和企业的价值观 关键词：客户价值 客户生命周期价值 理论的借鉴。 的相互关系时，倡导 “双赢”的理念是很 电信企业 评价体 系 有意义的。 客户价值 的内涵 本文从企业的角度来探讨客户价值， 客户价值研究是近几年客户研究领域 申．篆业客户价值评价体系的一个热点，但也是一个难点。客户价值 电信业客户价值评价指标体系 由于市场竞争程度激烈，电信竞争主 (CustomerValue)的研究分为三种不同 当萱垒堕I l鲎奎 堕J I查 查塑 体增多，电信企业之间为了自身效益展开 的研究角度：客户角度 (TheBuyer’S 图 1 客户价