基于CRM策略下的客户忠诚度分析.pdfVIP

总第 8期 重庆航 天职业技 术学院学报 GeneralNO．8 2010年 12月 JournalofChongqingAerospacePolytechnic Dec．2O10 基于 CRM 策略下的客户忠诚度分析 梁艺濒 (重庆航 天职业技术学院，重庆 江北 区 400021) 摘 要 ：随着社会经济的发展 ，我 国服务业比重 占到 40 ，服务业将会逐渐成为社会经济 的主体 。高质量 的客 户服务可以使企业争取更 多的客户 ，客户成为企业的重要 资源。如何吸 引客户并提 高他们 的忠诚度就成为企业能 否提高核心竞争力的关键。本文表述 了在 CRM 策略下，影响客服忠诚的因素，探讨 了客户忠诚度 的测评指标体系， 对提高客户忠诚度有一定的理论和应用价值 。 关键词 ：客户关系管理 客户忠诚 测评 CustomerLoyaltyAnalysisBasedonCRM Strategy Liang Yibin (ChongqingAerospacePolytechnic，JiangbeiDistrict，Chongqing400021) Abstract：W iththedevelopmentofsocialandeconomic，China’Sserviceindustryhastakenfor40 ．Serv icesindustrywillgraduallybecomeimportant．High—qualitycustomerservicewillattractmorecustomers forenterprises，customersbecomeanimportantresource．How toattractcustomersandincreasetheirloy— altyarekeytoraisethecorecompetitivenessofenterprises．Inthispaper，westatementtheimpactfactors ofcustomerloyalty，discusstheevaluation indexsystem ofcustomerloyalty undertheCRM strategy，it willhassometheoreticalandpracticalvaluetoimprovecustomerloyalty． Keywords：CustomerRelationshipM anagement；customerloyalty；evaluation 仁见智，本文比较认同这一概念 ，即 CRM 是一种先 引 目 进的管理理念，它把客户作为最重要的企业资源， 客户是企业最重要的资产 ，与有价值 的客户保 通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客 持长期稳定 的关系是企业获得持久竞争优势 的关 户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度 ，进而 键 。…有研究表 明：客户忠诚度每提高 5 ，企业 收 保证客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM 入将提高25 ～85 。所以提高客户的忠诚度，保 是一种新型的管理机制 ，它是一种 旨在改善企业与 持住老客户，其价值要超过开拓新客户 。 客户之问关系的新型管理机制 ，主要实施于市场营 销、销售、客户服务与支持等与客户有关的业务领 2 CRM 的概述 域 。通过从市场 营销 到销售 的最后服务和技术支 [客户关系管理 (CustomerRelationshipMan— 持的交叉立体管理，使企业 的营销、销售、客户服务 age