汪志祥商贸实务之7.5任务5 正确处理异议.pptVIP

7.5任务5——正确处理异议 步骤一、了解顾客异议的类型 1．按顾客异议性质分类（1）真实异议。顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或成交条件提出质疑和探讨。例如，对商品功能、价格、售后服务、交货期等方面的考虑。（2）虚假异议。顾客并非真正是对推销品不满意，而是为了拒绝购买而故意编造各种反对意见和看法，这是顾客对推销活动的一种虚假反应。 步骤一、了解顾客异议的类型 2．按顾客异议指向的客体分类（1）价格异议。（2）需求异议。（3）产品异议。（4）企业异议。（5）推销员异议。（6）货源异议。（7）服务异议。 步骤一、了解顾客异议的类型 3．按异议产生的主体分类（1）购买时间异议。一般有三种可能性：第一种情况是顾客对推销品已经认可，但由于目前经济状况不好，手头现金不足，提出延期付款和改变支付方式的要求，比如采取分期付款；第二种情况是顾客对商品缺乏认识，还存在各种各样的顾虑，害怕上当受骗，于是告诉推销员：“我们考虑一下，过几天再给你准信”，“我们不能马上决定，研究以后再说吧”；第三种情况是顾客尚未做出购买决定，所提异议只是一种推诿的借口。 步骤一、了解顾客异议的类型 （2）权力异议。在业务洽谈中，有时顾客会拿出，“订货的事我无权决定”，“我做不了主”等理由来拖延或者拒绝购买。（3）财力异议。财力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为无钱购买推销品而产生的异议。（4）政策异议。是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议 步骤二、了解顾客异议的成因 1．顾客方面的原因（1）顾客的自我保护。（2）顾客不了解自己的需要。（3）顾客缺乏产品知识。（4）顾客的情绪不好，心情欠佳。（5）顾客的决策权有限。（6）顾客缺乏足够的购买力。（7）顾客的购买经验与成见。（8）顾客有比较固定的采购渠道。 步骤二、了解顾客异议的成因 2．推销品方面的原因推销品自身的问题致使顾客对推销品产生异议的原因大致可归纳为以下几方面。（1）推销品的质量。（2）推销品的价格。（3）推销品的品牌及包装。（4）推销品的销售服务。 步骤二、了解顾客异议的成因 3．推销员方面的原因顾客的异议可能是由于推销员素质低、能力差造成的。 步骤二、了解顾客异议的成因 4．企业方面的原因在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。例如，企业经营管理水平低，产品质量不好，不守信用，企业知名度不高等。 步骤三、把握处理顾客异议的原则 推销员在处理顾客异议的时候，为了使顾客异议能够最大限度消除或者转化，应树立以顾客为中心的营销观念，并遵循以下原则。1．尊重顾客异议原则2．客观对待原则3．及时处理原则4．顾客受益原则 步骤三、把握处理顾客异议的原则 1．尊重顾客异议原则 顾客对推销品产生异议有很多方面的原因，当顾客异议发生时，应当学会倾听并从顾客的立场出发考虑顾客异议产生的原因。顾客异议可以帮助推销员发现和分析工作中存在的不足和改进的机会，同时也给推销工作提供了工作开展的线索和努力方向。 步骤三、把握处理顾客异议的原则 2．客观对待原则 顾客既然提出异议，一定有他的理由。所以，对持有异议的顾客，推销员要尊重、理解、体谅他，并找出异议的真正原因，然后帮助他、说服他。 步骤三、把握处理顾客异议的原则 3．及时处理原则 对于顾客提出的异议，如果顾客异议是推销员必须答复的，而且能够给消费者一个圆满的答复的，应立即处理，及时化解顾客疑虑；如果推销员不知如何回答或者顾客情绪激动，则不一定立即答复，可以策略性地转移顾客的注意力，比如对顾客表示同情，或者了解一下异议有关的细节，并告诉顾客会尽快向公司反映情况。 步骤三、把握处理顾客异议的原则 4．顾客受益原则 顾客之所以会产生异议，主要是由于对产品及其公司不了解，或者产品功能与对自己的需要存在一定的偏差，或者对售后服务存在顾虑等。 步骤四、掌握处理顾客异议的策略 1．处理价格异议的策略如果顾客的价格异议是真实的，那么可以按照以下步骤开展工作。（1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。（2）强调产品性价比。（3）让步策略。（4）心理策略。 步骤四、掌握处理顾客异议的策略 2．处理货源异议的策略许多货源异议都是由顾客的购买经验与购买习惯造成的，推销员在处理这类异议时可采用以下策略。（1）锲而不舍，坦诚相见。（2）强调竞争受益。（3）提供例证。 步骤四、掌握处理顾客异议的策略 3．处理购买时间异议的策略针对异议，可以采取以下几种策略进行应对。（1）货币时间价值法。（2）良机激励法。（3）潜在风险法。（4）竞争诱导法。 * *