标杆分析的具体图书馆操作过程——流行管理词汇.pdfVIP

标杆分析的具体图书馆操作过程 步骤一：进行初步分析与需求评估。 此步骤的重点在于进行图书馆的内部分析，了解使用者及其信息 需求，并确定提升服务绩效的关键性因素（Critical Success Factors） 为何，如此方可界定欲进行标杆分析的作业项目与内容。初步分析与 需求评估的对象包括图书馆本身（管理阶层与馆员）与读者，读者则 应涵盖读者（users）与非读者（non-users）或潜在读者（potential users）。初步分析常用的工具有访谈（interviews）、问卷调查 （surveys）与焦点团体法（focus groups）。如此所搜集到的信息 将有助于图书馆更了解其顾客群为何，及其对图书馆的看法。 步骤二：建立作业流程评量指标。 此步骤为决定欲进行标杆分析的图书馆作业流程为何。所谓图书 馆作业流程指图书馆的任何服务或功能，并涵盖其投入（input）、 处理（process）与产出（output）的整个过程。例如，图书采编与 参考服务为作业流程，其产出分别为馆藏数量与回答的参考问题数 目。 首先，要决定标杆分析的项目是什么？决定要标杆分析的图书馆 作业流程时，应符合以下原则： （1）对读者、管理阶层与馆员重要的作业流程； （2）强调图书馆相关技能的作业流程； （3）面临外在竞争的作业流程； （4）非变动中的作业流程。 一般说来，对使用者最重要的服务、可提升图书馆专业技能的项 目、面临外部竞争的服务等应该考虑先进行标杆分析的项目。其次， 需分析图书馆现有的作业程序，了解各项服务或作业的执行者、工作 内容与进行步骤和其工作的成效，可利用流程图 （flowchart） 列出工作执行的程序，再辅以鱼骨图（Fishbone Diagram）等工具协 助找出目前作业方式的缺点及待改进之处。最后，据以搜集各项作业 的质化与量化资料，建立评估的测量指标，以协助标杆分析的顺利进 行。量的指标主要有时间、费用与人力；质的指标包括服务或产品的 复杂性、现有的服务绩效或能量、读者满意度、行销管道、文书作业 等。 步骤三：选择标杆分析伙伴。 标杆分析标的的选择首先要考虑的是图书馆的相对可比较性，应 针对欲分析的项目选择相当的伙伴或最佳实务的作法，大学图书馆找 公共图书馆、综合大学图书馆找单科大学图书馆进行标杆分析均不甚 恰当。因此可考虑图书馆的性质、规模大小等条件选择适当的标杆分 析伙伴。 步骤四：资料的搜集与分析。 确定标杆分析伙伴后，可分别向几个潜在的对象索取或交换相关 的量化资料并加以分析，再据以决定最佳的标杆分析伙伴，与其进行 访问交流，评估双方之间的差异所在，判定何者为最佳作业流程典范。 资料的搜集与分析可透过电话访谈、面谈、现场访谈、书面资料及媒 体报道等管道进行。 步骤五：向管理阶层呈报标杆分析结果。 标杆分析的最后步骤为将分析结果与建议事项呈报高层管理者， 其中应该阐明活动概要、背景介绍、各项资料的评量与分析、结论与 建议。除了书面报告的提出外，最重要的是应提出具体可行的后续改 革计划，并争取管理阶层的协助与支持，确实地进行改革行动。同时， 标杆分析是一种持续性的活动，定期审视成效并适时修正，依据改善 行动计划争取经费与人力，改善图书馆服务流程，才能真正达到标杆 分析的目的。 [编辑] 图书馆标杆分析成功运用的关键因素 图书馆一旦决定进行标杆分析，事前妥善的规划与采取适当的步 骤实不可或缺。根据图书馆标杆分析的具体操作过程，成功的标杆分 析策略包括： （1）订定标杆分析计划。完整的标杆分析计划应要涵盖以下六 个问题：由谁负责进行标杆分析；标杆分析何时进行；所需花费的成 本与资源；标杆分析的程序；进行标杆分析的目的；欲达成的预定目 标。 （2）选择标杆分析执行团队。标杆分析不可能由一个人独力完 成，宜慎选执行团队，团队成员所需具备的条件包括：学科专才、沟 通技巧、熟悉图书馆界、计算机技能及标杆分析的素养。 （3）选择与遵行适当标杆分析模式。标杆分析有多种不同模式， 各模式执行的阶段与步骤或有数量上的差异，但大体上均不脱计划 （plan）、搜集（collect）、分析（analyze）、改善（improve） 四个基本步骤，图书馆可依需求自行采取合宜的标杆分析模式。 （4）建立良好的标杆分析信息流通管道。将标杆分析活动目前 运作的过