提高供电企业全方位客户服务能力的策略.pdfVIP

2014年9月 第 17卷 第9期 贵州 电力技术 专题研讨 2014，Vol，17，No．9 GUIZHOU ELECTRIC POW ER TECHNOLOGY SpecialRepons 提高供 电企业全方位客户服务能力的策略 葛诗黎 (贵阳供 电局，贵州 贵阳 550001) 摘 要：完善 内部横向联动机制 ，建立健全考核机制，全力打造全方位服务和个性化服务，把客户满意与否作为我们 工作好坏的唯一衡量标准。 关键词 ：供 电企业 ；客户服务 ；全方位 ；策略 文章编号：1008—083X(2014)09—0074—02 中图分类号：TM63 文献标志码：B 发展的思想意识 。真正的把客户当成我们的上帝。想 1 供电企业客户服务存在的问题 客户之所想，通过换位思考，深刻了解客户的需求；急 1．1 供 电企业生产部f-lJ]~务意识不足 客户之所急，重视客户面临的问题，想尽办法为他们 长期以来，供电企业的生产部门对供电服务认识 解决问题。在为客户服务的过程 中，企业员工要主动 还停留在低层次，服务意识不到位。这是因为生产部 奉献，从过去的 “要我服务”理念转变为 “我要服务”， 门长期与设备打交道 ，缺少直接和客户接触的机会 ，未 把满足客户的合理需求当成终极 目标，为客户提供全 能敏锐地捕捉到客户期望。相当一部分员工认为只要 方位服务，真正为客户解决问题。在此，需要强调所 自己把本分工作做好就够了，也就造成了在新时期，部 谓全方位服务一定是要全员参与的全方位体系建设， 分员工对客户的重要性认识不足 ，不了解客户的个性 无论是营销窗口还是生产车间都必须全员参与，任何 化需求，不能对客户进行针对性的服务，或者只是重视 一 口不能或缺，优质服务固然重要，但优质服务需要 了客户的某方面需求，而忽视了其他方面的需求，一定 优质电力的支撑 ，而优质电力需要营销推广，两者之 程度上也影响了供电企业的客户服务质量。 间相互依存 ，所以全方位服务体系着重在全程、全员、 1．2 对新时期供电企业发展面临的危机形势认识不足 全心、全意为客户服务，持续减少客户停 电时间，全力 长期以来，受供 电企业的管理和发展模式的影 保障客户用电质量与服务问题。总之，服务客户是供 响，供电企业一直处于垄断状态 ，尤其是在计划经济 电企业全体员工的工作职责，这需要客户的支持，供 时期。随着改革开放的逐步深入和市场化经济体制 电企业要与客户一起同舟共济，共谋发展。 的逐步发展，供电企业的垄断局面逐步被打破。国有 2．2 齐抓共管 ，完善工作机制 性质的企业逐步转化为公司制经营单位，所面临的竞 要在供电企业 中，开展全方位服务教育，在所有 争形势越来越严峻，供电企业的员工虽然对形势下的 工作人员中树立服务意识，在服务 中要坚持全面、全 竞争有所了解，但是还并没有很强的危机感。随着供 程、全方位 。通过完善企业内部机制，来提高企业的 电企业的改革力度越来越大，市场化程度越来越高， 全方位服务水平。第一，建立客户需求传递机制，时 供电企业要想在激烈的市场竞争中占据有利位置 ，必 刻关注客户需求信息，根据客户需求改变服务策略； 须树立危机意识，提高 自己的服务质量和水平。 第二，在为客户提供优质服务的同时，企业 内部也要 形成相互服务的观念 ，加强各部门、