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电话客服沟通技巧培训 主讲：陈馨娴 电话客服沟通技巧培训 陈馨娴老师—— 《电话客服沟通技巧》培训课程方案 许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面， 就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音 去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见， 也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人 都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对亍客 户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的 声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至 关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的 很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多 时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过 去。 课程主题：电话客服沟通技巧培训 培训讲师：陈馨娴 课程时间：2 天 课程对象 ：热线人员 课程背景： 客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配， 同时还要善亍从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客 服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 课程目标： ★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍 ★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力； ★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 ★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服 ★ 学会处理客户争议 ★掌握个人情绪调试 电话客服沟通技巧培训课程大纲 模块一、 沟通 1、什么是沟通 2、理想的沟通 3、沟通的类别 4、沟通上的“黄金律“ 5、沟通“十点” 6、沟通乊“门钥匙” 7、沟通六个步骤 模块二、塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子 模块三、听的技巧 1、听--拉近与顾客的关系 1 ）听为什么会拉近与顾客的关系？ 2 ）倾听的三大原则 3 ）听的三步曲 4 ）听的五个层次 5 ）积极聆听的技巧 6 ）倾听过程中应该避免使用的言语 7 ）听的障碍 2、听如何接听电话 1 ）面对面沟通与电话沟通的区别 2 ）接电话案例分析 3 ）接电话的礼仪 4 ）打电话案例分析 5 ）打电话的礼仪 6 ）检验理解 7 ）你会听吗――听力实战演练 模块四、聪明地提问 1、怎么提问 1 ）提问的好处 2 ）情景分析 3 ）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4 ）提问过程中要避免的事情 5 ）FAB 法 2、顾客更在意你怎么说 1 ）小场景分析 2 ）常用服务用语 开头语以及问候语 无法听清时 沟通内容 抱怨与投诉 软硬件故障 结束语 3 ）用户顾客喜欢的方式去说 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不” 说明原因以节省时间 模块五、顾客抱怨处理及情绪调试 1、水能载舟，亦能覆舟―客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义 5、投诉处理技巧 1 ）投诉产生的原因 2 ）客户投诉的目的 3 ）投诉的好处 4 ）客户投诉的四种需求 5 ）处理投诉的基本原则 6 ）处理升级投诉的技巧 7 ）处理疑难投诉的技巧 8 ）处理投诉过程中的大忌 9 ）处理投诉电话的五个步骤 10 ）思考 6、客服代表压力缓解方法与技巧 1 ）呼叫中心客服代表最关心什么？ 2 ）控制情绪的方法 3 ）日常解压的方法 7 ．快乐工作 1 ）快乐工作由你选择 2 ）案例分析