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淘宝客服相关问题 2-----------关于与客户交易中沟通的问题 SHENGXUE旗舰店：您在与客户沟通的时候，最常用的口头禅是什么？你在与顾客通过旺旺交流的过程中，使用频率最高的表情有哪几个呢？ 林丽：常用的，开头语是，亲，你好，欢迎光临，我是客服林丽，很感谢为你服务。使用频率高的就是3个表情：微笑，高兴，小花。至于为什么呢？大家猜想一下哦，嘻嘻~ ? SHENGXUE旗舰店：可以说下您和顾客成交一笔生意的时间一般是多久吗?中间的沟通是顾客问一个就回答一个，还是会主动问顾客自身情况，通过了解他的需求而向他推荐呢? ? 林丽：一般就是5分钟到半个小时吧，一般买家问一个问题，我们会回答的比较全面，不让他有回答了还有类似的问题出现的，如果买家有些拿不准尺码等等，我们会主动询问为他推荐的。就是让买家高高兴兴的来，快快乐乐的购物。 ? SHENGXUE旗舰店：顾客十分喜欢你的商品（款式之类的），但还是对商品的质量或者真伪持怀疑态度，这时你会怎样与顾客沟通呢？ ? 林丽：因为我们店铺是消保，信誉是3皇冠，卖的品牌男装，所以我会信心十足的和买家说：我们家的衣服都是实物拍摄的，眼见即所得，衣服质量很不错的，你无须担心质量哦。而且我们家是消保，任何不满意都是可以退换货的～真正好品质好售后让你购物无忧～ ? SHENGXUE旗舰店：如果面对第一次网络购物的新手买家，她没有网银也没有支付宝，你会建议让她直接通过银行汇款么？还是会一步一步教她如何开通网银并且通过支付宝付款呢？为什么？ ? 林丽：其实早班火车每天都有新手出现哦，我们都会发淘宝大学的图文并茂的教程给买家的，有时候还远程教导买家的，我们是尽量让买家使用支付宝付款的，这样买家放心，我们省心，毕竟都是走的淘宝流程啊。 如果遇到怕麻烦的买家直接要我们银行卡号的，我们都是电脑查账，一收到就会及时给买家发货的，买家无须担心受骗什么的，嘻嘻~ ? SHENGXUE旗舰店：当顾客提出很过分的要求时，比如又要优惠很多又要包邮还要送赠品，而且一直缠着你一定要你卖给他，这种情况您会怎样处理呢？ ? 林丽：我是一般分4个步骤滴，不要惊讶，我们早班火车男装的客服们，就是这么滴好脾气和好耐心的 ? 第一招，温柔提示物超所值型。我说：亲，我们家的衣服都是高性价比的，一分价格一分货，不打折的如同我们的服务不打折是一样的哦。我想你不是要便宜一些，而是要物超所值的购物吧，所以很抱歉我们不议价的哦。 ? 如果买家还顽强，那么只能继续出招了。。 第二招：砸出优惠政策型，我说：当然了，我们也有优惠政策的哦~ 1、单次购物满58元—送10元抵用券（5元+5元）2、单次购物满118元—送15元抵用券（10元+5元）3、单次购物满218元—包邮+送30元抵用券（20元+10元）4、单次购物满318元——包邮+送50元抵用券（30元+20元）5、单次购物满518元——包邮+送80元抵用券（50元+30元）注：以上5条优惠政策不重复累计，包邮地区限中国大陆，所发快递为圆通与EMS。购物金额中不包含邮费。抵用券是在本次交易成功双方好评后下次使用哦~ ? 如果买家这个时候，还在挣扎中。。。。。。 ? 唯有第三招：搬出利润事实型，我会说：亲，真的没有优惠了呢~我们的定价是很低的~本身就是最大的优惠了~你可能想象不到的，网上价格之所以这么便宜，是因为价格很透明，就算只赚1毛钱都有人在卖。我们的利润已经没有空间下浮了，你直接去拍，你看行吗？ ? 如果买家还不死心，我只有甩出杀手锏了。 ? 第四招：温柔拒绝型。我说，亲，如果再议价的话，我不回复了哦~呵呵~当然了我也希望亲能留下购买呢~我看你就直接去拍，等着收货吧/:^$^~ ? SHENGXUE旗舰店：说说让您最难忘的一次交易经历吧~ 林丽：最难忘的一次交易，是一个买家买了我们家的裤子，收到后，怒气十足的和我说，质量怎么那么差劲啊？我不要了，从来都没见过这样的质量的，你们皇冠店怎么卖这种黑心的裤子？我要维权，我要投诉，我要揭发。。。。 我安抚了买家情绪后，还是遭受了N多的批评，然后给了买家退货地址。 数日后，收到一条裤子，一看，咦，我们家没卖这个裤子啊？ 联系买家，买家说，啊，我查查看，啊，不好意思啊，我同时在另外一家买的裤子的，以为是你家的，完了，裤子邮寄给你了，我在你家买的裤子也交易成功了，你还能把裤子退给我们吗？ 我说，直接退给你的卖家处，我帮你写你的淘宝ID和纸条，运费我们承担吧。 买家感激涕零，我想了想，哎，白白的被冤枉了一次，我就说嘛，我们家的裤子明明质量都很好的，确实是难忘啊。 ? 3-------------关于包装和物流的问题 SHENGXUE旗舰店：在买家订购时，您会主动查询他的地址快递网点到么？会提供多个物流运输方式让买家选择最熟悉或他认为最好用的么？ ? 林丽：我们是江