电信公司商业呼叫中心项目管理的研究.pdf

摘要 在竞争日趋激烈的市场环境中，电信公司必须应对市场变化及时调整发展战略，进行业 务转型。商业呼叫中心项目正是电信公司转型中的一个具有市场前景的新业务。商业呼叫中 心项目除了具有项目的一般特点外，还包括技术更新快、所处环境变化快、人员流动频繁、 需求多变、管理的复杂性强等特点，传统的管理思想已经不太适应商业呼叫中心项目发展的 要求，因此有必要引入项目管理理念优化电信公司商业呼叫中心管理。 本文在概述项目管理内容、特点的基础上，分析了商业呼叫中心项目初始阶段、执行阶 段和完成阶段各阶段的项目管理内容，并对其管理过程中存在的问题，涉及项目成本管理、 项目人力资源管理、项目风险管理等进行探讨；进而分析了电信呼叫中心管理问题产生的原 因，并据此提出相应的优化改进对策；最后以PMBOK项目管理9大知识领域为理论基础，按 照项目管理的基本过程分析了深圳市电信公司商业呼叫中心项目管理实例。 本文希望通过对商业呼叫中心项目管理的研究，将项目管理的理论和电信公司的商业呼 叫中心项目运行实践有机地结合起来，以期有助于电信公司提高项目管理的效率、缩短项目 周期、降低项目成本、保证项目质量，从而为公司创造更大效益。 关键字：商业呼叫中心；项目实施；项目管理