运用人性化管理达成医患双赢会议论文.pdfVIP

运用人性化管理达成医患双赢 张燕 (200433上海，海军医学研究所) 随着医疗改革市场化运作逐步走向成熟，医患双方的法制观念得到不断的健全和完 善。古人云：没有规矩不成方圆，提醒后人凡事必须有章可循，有法可依。怎样才能提 升人们“循规蹈矩”的自觉性?怎样才能形成医患互动、达成医患双赢? 任何制度的建立是要经过几十年，乃至上百年的实践和经验细细琢磨而成．许多制 度是建立在血的教训之上的。医疗制度也不例外。因为制度是由人来制定又用于管人的。 所以，首先要了解人的本性和特点。尽管古今中外已经为“人之初性本善”还是“人之 初性本恶”这个历史的哲学问题争论了几千年。到目前尚无定论。但是，有一条是人们 所公认的：人是最大的物质利益追逐者。这也是人区别于其他动物的本质所在。1940年， 马斯洛关于人类需求层次管理理论勾画出了人群不同需求层次的全脸谱。管理层要根据 马斯洛理论考虑如何满足组织成员的不同层次的需求以调动其积极性，并引导组织成员 向高层次发展达到文化人的境界，以期完成内强素质，外塑形象的组织建设目标。体现 组织的亲和力和凝聚力。众所周知，建设事业首先要目标明确，要建章立制规范和约束 团队成员，同时建立突出自己特点的管理文化。上海光明乳业集团管趣成功的案例，值 得管理者认真地思考。该集团的“三个调查”(员工的物质需求度与满意度调查，精神需 求度与满意度调查，个人成长与发展的需求度与满意度调查)以及采取相应的“人性化” 管理的改革措施，使该集团同心协力在经济改革大潮中顶风破浪扬帆远航，成为同行业 的佼佼者和国企改革的成功典型。值得管理者深思的是，在医疗机构管理中如何吸取成 功企业的经验，将“人性化”管理融入医疗管理文化之中。强化医院职能，完善管理， 提高绩效，增加积累，以提高民族素质和造福于人类社会。当前，正值医疗体制改革， 民营和私营医疗机构正如雨后春笋般诞生，极大的冲击着国有医疗机构，国有医疗机构 要接受挑战，迅速反应，一方面认真执行包括IS09000族质量管理体系进行全面质量管 理，另一方面要坚持和落实“病人第一，服务至上”的人性化服务理念，才有可能在竞 争中双赢。 医疗机构还应该借鉴和推广沃尔玛公司的服务理念。沃尔玛的微笑服务是全球通晓 的优质服务方式·该公司许多服务设施和服务措施都极富人性化的色彩，使顾客感到在 沃尔玛消费如同步入“上帝”的殿堂，享受“上帝”的待遇。在沃尔玛经典案例中有这 样一件事。～天，在商店员工即将下班的时候，有一对退休老夫妇因家中下水管道损坏 急需配件修理，来到沃尔玛下属的一家超市，超市的员工热情地接待了这对老夫妇。然 而，该超市并不开展这项业务，超市的员工建议并陪同老夫妇到其他商店选购配件，直 到买到合适的配件并帮助安装和修理好下水管道才告别老夫妇回到他工作的超市，此时 早己超过了下班时间。沃尔玛的员工用无条传满足顾客的需要，以顾客利益为最大利益， 以顾客需求为己任的服务态度赢得了广大消费者的喜爱和拥护。使沃尔玛在该行业中显 现出巨大的吸引力和旺盛的生命力。我们应该在医疗服务行业中推行沃尔玛的经验，通 过落实人性化服务等措施，体现以人为本的服务理念，通过开展行业内温馨、便捷、优 质服务等竞赛活动，真正把病人作为我们的衣食父母，让他们享受到“上帝”的服务。 医疗机构可以通过改善就医环境来留住患者的“人”，用实施“以人为本”的服务模式留 住患者的“心”。通过创新和打造名优品牌、改造硬件设施、吸引人才、设立名医特诊等 措施，狠下工夫提升医院的综合实力，进一步吸引患者的注意力。实现由被动服务到主 动服务；由单一服务到全方位服务；由表面服务到深层次服务。 医疗服务应该是一个医患双赢的努力过程。医疗机构应该通过媒体做好医疗机构、 医务人员的形象宣传工作。从“以人为本”的角度求得患者对医院、医生的理解、合作 和支持。处理好医患关系。为医患双赢打下良好的基础。医患双方都应从人的角度来检 查对照自己。体现自尊、自爱、自律、宽容、理解和互助。早在我国晋代杨泉在《物理 论》中提出：“夫医者，非仁爱之士，不可托也：非聪明理达，不可任也；非廉洁淳良， 不可信也”。明代的龚廷贤在《万病回春》一书中提出“医家十要”和“病家十要”，他 指出：医生要“一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。”要求医生要恪守“医乃仁 术”的训导，要把慈悲为怀，救人水火的仁义之心作为立身之本。白求恩大夫对病人极 端的负责任、对技术精益求精的高尚品德以及站在